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第一章 误读 从三里岛核电站事故讲起（第6页）

因此，诺曼总是以困惑的口吻来完成自己的著作：“亲爱的上帝，这些人会听我说话吗？”

诺曼特别强调像环境、时代背景这些复杂但很容易被忽略的问题。

作为一名设计大师，他之所以名声在外，很大程度上是因为他关注的往往都是一些朴实无华的东西，比如门把手和烧水壶。

在他的书里，诺曼就像约伯一样，总是受到各种各样的考验。

该拉门的时候，他去推门；房间里的灯，他费了很大劲才打开；洗澡时他总是被烫到。

他为此陷入了深深的困惑，而我们又何尝不是如此？

他所有工作背后最重要的假设是：即使错误在人，也很难想象有谁能避免这些错误。

人会失败，但他们并没有错。

如果你能站在他们的角度想一想，就会发现，再愚蠢、再奇怪的行为，其背后也都有自己固有的逻辑。

你必须搞清楚人们为什么会这样做，找到他们的不足和局限性，并以此作为你设计的依据，而不是只考虑某些理想的状态。

他最深刻的一个观点是：一项技术复杂也好，司空见惯也罢，我们对它的期望应该始终如一。

诺曼学的是认知心理学，与按钮和控制面板的设计细节关系不大（如果你仔细观察，你会发现这类产品之间存在大量的细微差别），人们希望周围的事物如何运作，他们的想法是怎么来的，又是怎么发展完善的，这才是他的研究重点。

如果你设计一个应用程序，要让人拿来就会用；一架飞机，能让人安全驾驶；一个核反应堆，能让人正确操作，不会发生意外事故，造成大范围的影响；这就是你需要考虑的。

当前，晶体管和芯片成本下降，电脑和电子产品极度丰富，充斥着我们的日常生活，一场技术变革的浪潮即将上演。

如果不是因为这场浪潮，许多专家教授、不知名的设计师和工程师对这些教训可能还处在懵懂之中。

从20世纪80年代起，我们在三里岛事件中发现的复杂问题就变成了消费者问题，关系到录像机和计算机等电子设备上的按键功能。

这些设备设计上的细微差别还将进一步体现在智能手机上。

毫无疑问，蹩脚的应用程序让人崩溃，三里岛反应堆几乎彻底熔毁，究其原因，二者之间有着直接关系。

智能手机上总是有各种通知，每次关闭它们时你都会感觉好无奈，这就类似于引发三里岛事件的问题。

电灯开关设计不合理，让你摸不着头脑，这也跟错综复杂的电缆箱有类似之处：有可能是按钮的位置不对，或者弹出的信息还没等你弄明白就没有了，或者是你的某种操作自己都没搞清楚。

主要原因就在于，你不了解它们的运作方式。

智能手机在我们的日常生活中逐渐占据主导地位，其设计原理似乎就自然而然地成了很多问题的答案，有些问题就在眼前（怎么让人看懂这个应用程序？），有些问题则贯穿整个时代（怎么让人学会医疗保健？）。

如果你相信所有这些问题都是机器导致的，并且知道我们能通过这些错误，探知人们对周围事物的理解，以及对日常生活用品的期待，那将产生深远的意义。

*

让我们回到1979年3月28日。

夜班眼看就要结束了，太阳刚刚升起，大家终于解决了在他们看来最大的问题——反应堆爆表。

为了防止这种情况出现，他们做了一个重大决定：关闭应急水泵。

之后，大家都在密切关注着，眼看反应堆循环回路的增压泵水位下降了，一屋子的人再一次如释重负。

不过跟上次一样，没多久，问题又来了。

尽管反应堆里的水已经很多，管道都要爆裂了，理论上反应堆的温度应该降下来才对，可恰恰相反，温度一直在上升，简直让人抓狂。

想象一下这部灾难片的场景，摄像头对准反应堆控制室，随着镜头缓缓拉近，我们看到的是控制室中间的控制面板。

之后，摄像头扫过所有闪烁的指示灯，停在其中一个红色的大灯上，下面贴着标签，写着使用说明。

控制面板上不亮的灯很少，这是其中之一，它不亮是对的，工作人员一定已经确认过几百遍了。

可是这盏灯在撒谎。

这盏灯很关键，理论上它连接着反应堆顶部的手动泄压阀，其工作原理类似烧水壶的鸣音排气孔，每当反应堆内部的压力过高时就会从这里排出蒸汽。

泄压阀打开，意味着反应堆的顶部有大量冷却剂外泄。

然而，调查人员后来发现，所谓的PORV（先导式泄压阀）指示灯在设计过程中犯了严重的概念错误：只要有人打开控制开关，指示灯就会熄灭，所以指示灯不亮并不代表阀门是关闭的。

换句话说，指示灯说明的只是意图，而不是行动。

灯不亮，可能意味着工作人员已经完成了正确操作，关闭了阀门，也可能意味着工作人员已经完成了正确操作，但开关没起作用。