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结语 用用户友好的眼光看待世界（第5页）

在设计室里进行测试的话，这个声音完全没有问题，但在嘈杂的布鲁克林地铁站，实际上却没人能听到。

20世纪90年代初，我刚开始从事用户体验的设计工作，当时的设计目标大多为自助式体验，比如早期自动取款机的界面。

它们就像斯金纳博士发明的斯金纳箱（见第九章），在机器和用户之间建立简单的反馈回路。

设计的挑战在于为物理按钮和屏幕信息建立基本的映射，以完成单一流畅的交互。

这一挑战与唐纳德·诺曼在《设计心理学》中描述的问题并无不同。

对于令用户满意的解决方案，我们可以一次开发，多次应用。

但是，反馈已经从简单的斯金纳箱转移到了用户友好的世界，在那里它需要进行广泛的测试，否则数百万的通勤者将忍受不良设计所带来的后果。

这项工作听起来好像很艰巨，但其实没有必要。

我认识的许多设计师都喜欢采用一种叫作“绿野仙踪”

的技巧，即在客户投资建造智能系统之前，用烟雾和镜子模拟智能系统的行为，看看它对用户是否有意义。

如前所述，帕吉特和霍姆斯在为嘉年华和微软开发新用户体验时都使用了这种技巧。

其基本思想很简单：弄清楚你和同事是如何设计原本缺少的反馈的，也许是通过闪灯，也许是通过增强声音，来确认某种行为，然后再进行测试。

如果没有特别好的设计工具，利用这种技巧，时间、位置和感觉反馈都可以进行模拟。

我们在Frog的一个团队非常擅长将这种方法应用于语音识别服务的设计，比如你iPhone上的Siri。

“绿野仙踪”

技术允许我们模拟该服务的人工智能组件，并根据参与研究的用户的提问，利用不同的信息屏幕进行响应。

设计师应如何保持敏锐，并发展“第二听觉”

，让用户体验的这一关键层面更加精致有趣呢？每个设计工作者都有自己的小窍门。

旅行时，我总是特别注意一些细节（正如帕特里夏·摩尔在洛威设计工作时的俄罗斯之旅，见第七章）。

还记得第一次去欧洲或亚洲的酒店时，我房间里的灯完全不亮。

我拨动开关，也不见任何反馈——什么都没发生。

最后，有人教我把房卡插到门口的插槽里，“砰”

的一声，整个房间奇迹般地亮了起来。

更好的是，我离开的时候不用担心关灯的事，把房卡从卡槽里拔出来就可以走了。

这一次，没有反馈（我离开的那一刻，灯暂时亮着）在某种程度上反而是好事。

为什么我们家里不能设计成这样呢？比如用智能控制器来调节灯的开关。

关于个性化空间设计，我们可以从微观（电灯开关的物理功能可见性）到宏观（适应用户需求的环境）的反馈转变来入手，这是一种全新的思考方式。

你的预期与略带新鲜感的体验之间存在细微的差别，这些差别可以从根本上改变我们对产品（或智能环境）的心理预设。

我经常通过旅行获得灵感，不过在家里也有不少新发现。

在iOS和Android（安卓系统）之间，或者在谷歌地图及其同类应用（比如Waze）之间切换，所有的设计细节都一览无余，就像来到异域国家一样。

正如谷歌风投的用户体验合作伙伴迈克尔·马戈利斯常挂在嘴边的那句话：“把你的竞争对手当作你的首批原型。”

一些设计师已经投入他们的工作，得到了许多经验，请利用这些宝贵的经验并加以学习。

不同设计师在面临同样的挑战——设计反馈时，会做出自己的选择，这是理解他们选择的绝佳方式。

4.建立在现有行为之上

我经常鼓励身边的设计师一起观察生活情境，让他们发挥摄影师的作用，把对准细节（比如用户折餐巾或撕支票的方式）的镜头推近或者拉远，使其周围的场景得以展开（比如旁边的人，尤其是餐厅的经营管理人员），从而找到各个层面的行为模式。

人们使用的是什么？他们在哪些场景下看上去十分的自信和投入，而不是犹豫或沮丧？人群往往聚集在哪里，为什么？我让团队仔细记录下令人惊讶或不解之处，行为模式就会自然地浮出水面。

利用这种方法，你就会注意到一些与众不同的行为。

在观察用户的过程中发现这些不寻常之处，对设计师来说是好事。

如果你在特定情况下观察那么六七个人，总会有一两个会因他们不寻常的行为或反应脱颖而出。

这种方法的巧妙之处在于，只要有一个突出者，你就能获得一个全新的视角，但你必须对突出者进行一对一的跟进（不带任何评判），以便更准确地理解他（她）的需求或动机是如何偏离常规的。