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第一章 客户需要你而你更需要他们（第5页）

。

用户体验的3个层级

正如我们所说的，用户体验是消费者的观点。

西巴为联邦快递公司所做的调查，揭示了关于这些观点最基本的东西。

包裹包装过程中，是什么因素让那些“焦虑者”

觉得不妥呢？毕竟，每一次他们使用联邦快递邮寄包裹都能在指定时间被送往目的地——而这也是联邦快递应时刻铭记的目标，并为此优化了包装流程。

问题是，即使这些“焦虑者”

的需求得到了快速而便捷的满足，可是他们依然觉得用户体验不够好。

为了搞清楚其中的原因，你要明确客户对于他们的体验的定位，这种定位可以分为3个不同的层级：需求满足，容易性以及愉悦程度（见图1–2）。

每当他们对同一件产品、一项服务、一个人甚至是一个自动操作系统进行互动时，他们的关注点在于，这项互动过程能为完成他们的既定目标带来多大的帮助，他们要在这个互动中付出多大的努力，以及其间他们能获得的愉悦程度。

联邦快递的员工在处理快递包裹的前两步中所付出的努力，都因为在第三步没有抓住客户的心理而付诸东流。

图1–2用户体验金字塔

凯丽在一个偶然的机会发现了用户体验金字塔的原始模型——在伊丽莎白·B·N·桑德斯博士（Dr.ElizabethB·N·Sanders）的一篇学术论文中。

那时凯丽还在卡内基·梅隆（CarnegieMellon）大学为获得人机互动硕士学位而奋战。

同很多前瞻性的思考一样，桑德斯博士1992年发表的论文并未得到应有的重视。

我们将这一理论应用到研究中，作为我们的研究成果之一呈现于此。

这一模型在现实世界里被完美地证实——我们将在第二章中对此进行详细阐述。

事实上，这一模型在理解用户体验方面的作用极大，我们认为这一模型值得人们花更多的时间做更进一步研究。

让我们从第一个层级开始——需求满足。

作为用户体验金字塔最基础的部分，原因在于，需求满足是基石。

如果欧迪办公用品公司的库存中没有打印纸或碳粉呢？如果联邦快递不能把包裹运往正确的目的地呢？这些都是致命的失误，会让一个公司走向灭亡，绝不是一个热情的客服人员能够挽救的局面。

一旦发生了这些问题，你的游戏就落幕了。

当“容易性”

带来竞争力时

然而当一家公司满足了消费者最基本的需求之后，如果他们想要有一席之地，那么就必须要考虑到用户体验金字塔的上一个层级——容易性。

事实证明，容易性仅仅在客户确实没有其他选择时才是可有可无的。

让我们来看一个支撑这一观点的正面例子：福特T型车。

这款车型真的谈不上“易用”

。

要发动这辆小型车，需要两个人合作：一个人坐在驾驶位，另一个人要站在车前转动曲柄。

那个转动曲柄的人也要冒一定风险，因为有时发动机会产生一个强大的“回力”

，使得曲柄向相反的方向转动，这一设计缺陷弄伤了很多人的手腕。

然而在那时，福特T型车在市场上获得了巨大的成功，因为这款车在当时对大众而言是唯一的选择。

它让福特通过用户体验金字塔最基础的层级就赢得了市场上的一席之地。

如今，福特绝对不会再推出这样一款需要曲柄驱动，并且在驱动过程中还有可能会弄伤你手腕的汽车了。

面对无数强有力又低价的竞品，福特必须付出更大的努力来提升汽车的容易性。

如今，不到2万美元，你就可以买到一款带有触屏控制、声控导航系统，以及免提手机底座的全新嘉年华（Fiesta）。