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第三章 用户体验生态系统（第7页）

下方的区域对于客户来说都是不可见的，因为给他们带来麻烦的东西都是他们所不可见的。

在不同颜色的贴纸上，写上支持“可视线”

上方区域各步骤分别对应的行为、人员、团体、物体和系统（见图3–4）。

这个区域应该包含的人和事物有：账单设计者、账单印制员、提供账单数据的IT系统、管理账单数据的IT部门——这样，你就基本完成了这张图谱。

这个过程将会花费你较长的一段时间——对于那些参加这次练习的执行官而言，这个过程一共用了半个小时。

图3–4客户购买经历背后的影响因素

接下来就是最有趣的部分了。

你需要做的是对这些贴纸标注不同的颜色。

以我们设置的这次练习为例，我们使用不同颜色的圆点作为标注，以方便移除。

在做某个决策的时候，这些不同颜色的圆点可以帮你简化操作。

将你所描绘的生态系统中的每一个步骤所涉及的人的观点用圆点标注，白色的点表示运行良好的部分，灰色的点表示可能会引起他人不满的部分，黑色的点表示会出现较大问题的部分。

从这个测试中，我们得到的结果跟本章开篇时提到的约翰·比雷的案例如出一辙（详见图3–5）。

而你自己在建立这个生态图谱的时候，也会得到类似的结果。

客户同人、产品或系统之间的互动，在员工或合作伙伴的互动介入之后就转为黑色标记了。

而很多员工及合作伙伴的互动情况则保持白色标记，尽管他们可能会是引发客户不满的根源，而自身却浑然不觉。

我们预测的结果同实验的结论大体相似。

但是尽管如此，我们还是对这些反复出现不满的客户和对此浑然不觉的员工、合作伙伴感到惊讶不已。

从这个训练开始，我们就和不同的团队反复进行，而得到的结果却惊人的相似。

通过我们上面绘制的过程，你从现在起就可以找到客户的问题所在并着手解决。

不要犹豫开始第一步——这会从此刻开始对你产生帮助，即使未来你会遇到更加棘手的情况。

这个生态系统图谱可以伴随你走多远呢？随着你对客户和其购买行为历程更为深入的了解，以及你囊括了更多的客户群体和公司的其他人员进入你的生态系统图谱，你就会根据各个方面的用户体验提出建设性意见。

这就是维珍传媒（VirginMedia）目前正在从事的工作。

案例分析：维珍传媒的生态系统图谱

肖恩·赖斯布罗（SeanRisebrow）是英国维珍传媒的用户体验总监，这家传媒公司是维珍集团旗下最大的分公司，同时也是英国最大的移动网络运营商，第二大小区宽带、家庭电话和付费电视供应商。

维珍传媒在用户体验方面的开端并不顺利。

它于2007年合并了Telewest（有线服务供应商）和NTL（无线服务供应商）两家公司，并收购了维珍移动。

那时，这3家公司提供的体验大相径庭，但无论是Telewest还是NTL，在用户体验方面都有着良好的口碑。

也正在此时，肖恩加入了这个团队。

他们的工作是通过整合客户对企业运营的意见和反馈，来提升公司的整体用户体验。

为了了解客户的观点，肖恩决定开始绘制客户的购买历程。

他将客户的购买历程分为6个独立的阶段，包括加入（订阅）、支付和寻求帮助等。

接下来，肖恩和他的团队成员通过描绘一张过程图（类似于之前我们介绍的生态图谱）来探索这些历程中的辅助生态系统。

这张图谱（还在不断完善中）令人惊讶不已：一张巨大的棕色牛皮纸上，覆盖着错综复杂的红色线条和彩色的即时贴。

这些红色的线条将客户购买历程中的6个部分连接成流线型的模样——这个形状像极了维珍传媒的标志，这一点并非巧合。

对于肖恩来说，生态系统图谱是无价的。

“在工作中，你非常需要了解客户的观点，因此，你必须要知道客户在每天会经历怎样的购买历程，”

他解释道，“在我们看来，这种端对端的消费过程跨越了五大职能部门。”

维珍传媒将用户体验生态系统图谱作为一个全新的起点。