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第7章 预触点时刻 推崇还是毁灭（第1页）

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

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第二部分

绘制你的用户旅程地图

我几乎是讨厌用“旅程绘制”

这个词的，因为用这个词的人太多了，这让它几乎成了一个没什么意义的通用术语。

人们以各种方式体验你的产品和服务的过程及其对这种体验方式的感受，就是旅程绘制，这是件非常简单的事情。

但这个非常简单的概念已经变成了一个体量庞大的怪物。

关于如何在每一个触点上观察用户的好恶，我非常喜欢用“颗粒”

这一概念，但是我们也要特别注意，避免过于细微地去评估每个触点，因为这样得出来的结论是难以付诸实践的。

在个人电脑刚问世的时候，人们必须要了解磁盘操作系统（DOS）的代码，只有输入非直观代码才能够让电脑发挥基本的功能。

简单来说，其模式就是：繁杂手动输入=简单功能输出。

直到GUI（图形用户界面）问世，个人电脑才迅速流行起来。

苹果以及Windows操作系统等GUI系统遵循的是一个新的模式：简单的图标点击=复杂的电脑功能。

在第二部分，我将展示绘制用户旅程地图时常常用到的五个步骤，也就是五种触点：预触点、首触点、核心触点、末触点和核触点。

它和GUI一个道理，非常简单。

第7章预触点时刻推崇，还是毁灭

预触点时刻其实不算是一个实实在在的触点。

它最简单的形式就是用户还没使用你的产品和服务，但是已经在决定是否要尝试一下。

用户仍处在调研观察阶段。

1预接触

比如，人们可能会开车过来看看你的餐馆，再决定以后是否会来大吃一顿。

人们也可能用手机和电脑搜索你，寻找谷歌、Yelp以及猫途鹰的评分和评价，查看到目前为止，你在用户群中的声誉。

大部分企业对于这个重要的触点几乎一无所知，主要是因为在没有产生接触的情况下很难收集潜在用户的信息。

你要去问谁呢？又如何建立联系呢？这个时候社会分析的用处就非常大了。

矛盾的是，你对于预触点的主要控制方法也在于其他四个触点上。

网络渠道尤为如此，包括老用户在网上发布评论并评价体验质量。

也许听起来啰唆，但是预触点的关键就在于通过网络和线下渠道在其他4个触点上提供同样极致的体验，满足各种用户类型的需求。

为胜利而玩：赢得喜爱

要想赢在预触点，就要利用我们生活在一个信息共享的经济体中这个现实条件。

超连接的世界赋予了用户推崇你或者毁灭你的权力。

如果只是提供基础预期水平的用户服务，用户对你的评价就一般。

你提供的体验水平一般，用户没有理由再提起你。

如果用户不再提起你，业务就没办法扩大，你在线上的存在感会越来越小，甚至几乎为零。

如果想让用户对你口口相传，其他四个触点上的体验也必须达到极致水平，极致的体验让用户赞不绝口，这又反哺了预触点体验。

之后，当潜在用户搜索你的相关信息时，搜到的都是好评。

即刻真相

即刻真相（ZMOT），谷歌用其来指代预接触信息阶段及通过为用户提供极致体验创造的价值。