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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第2页）

以用户为中心的企业文化非常重要，它能够在整个用户旅程中提供极致的体验。

利润和自保

在企业变得越来越内视的过程中常常会掉进一个陷阱，就是它们开始按照“利润和自保”

的目标来设定业务和核心触点体验的模型。

企业越来越注重如何获取更多利润，而非如何设计更极致的用户体验。

与用户的互动自然变得越来越差劲，而企业这时还意识不到这是自己过于内视的结果，反而迅速建立起用户惩罚措施，以保护自己不受其用户的影响。

向100个工作超过10年的零售商或者前线业务员提问，大概每个人都经历过大大小小的各种诉讼，其中没有一件不给人带来精神上的打击。

被起诉的经历会给人带来精神上的创伤，最自然的反应就是保护自己。

但企业常常会进入过分保护模式。

仍然以虚构的NeoWashAotoSpa洗车行为例。

在洗车的时候，雨刷掉了，洗车行的惩罚性用户措施规定了用户要签一份雨刷授权协议书。

但是想想，用户都非常忙，签订这样一份协议需要时间。

关键是，这会让接下来的服务体验大打折扣。

或者，洗车行的店主可以将坏掉的雨刷算作企业的业务成本，在年预算中加入替换雨刷这一项开销。

接着培训员工如何在这样的情况下表示歉意，并迅速主动地为用户免费更换雨刷。

以用户为中心是使企业立于不败之地的法宝。

不幸的是，新的企业利润规定只会让企业更加迅速地从以用户为中心转变为以企业利润为中心。

惩罚性用户规定和企业利润规定两者结合会形成一种轻视用户的有毒的文化。

你也许已经发现，在过去的几年中，大型的零售商都简化了退货政策。

最初，只是几家零售商简化了退货流程；接着为了保持竞争，其他零售商也不得不照做。

而那些坚持采用惩罚性退货政策的竞争对手发现自己已经无法在如今用户驱动的经济中生存了。

他们正在制订惩罚用户的政策以保护自己的利润。

若为难你的用户，用户也会为难你

对于企业来说，用户体验失败的最大原因就是没完没了的规则恪守以及风险管理。

一方面，这是可以理解的，因为企业为了保护自己，有权去完善这样的系统。

但如果没完没了、时时刻刻地盯在这上面，那就错了。

赛车手有这样一个说法：“永远不要看墙”

，因为如果看了，就一定会撞上。

企业如果内视，就会忽视用户的需求。

如果规章和条例管理都非常严格，那么就没有医疗企业的什么生存空间了。

正因为大量的制度和流程都对用户采取了惩罚性措施，医疗企业组织才得以生存下来。

用户是不需要管理的，企业最大的风险不是诉讼案件，而是不再吸引用户，要保持对风险的敏感度。

规章遵从和风险管理已经不是传递差劲的用户体验的借口了。

金融银行业这样高度管制的行业设置了很多体系和方法，以防止自己过界，给用户带来不便。

查看你所在行业的制度，在许可范围内寻找服务用户的方法。

如果不这样做，用户就会不满，会抛弃你，还会让其他人也知道在你这里的体验有多糟糕，而与此同时，颠覆性创新者却创造出了足以取代你的更加极致的体验。