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第八章 用户体验可用性易用性稳定性（第2页）

它们的业务目标也许都完成了，但用户的感知极差，大多数订单都超时了，不少订单在一个多小时后也找不到骑手接单，因而被取消。

这种对可用性的破坏就是非常致命的。

如今我们看到，电商、外卖、出行平台在消费者一侧的补贴会非常谨慎，大规模的补贴背后，都要确保快递、送餐和司机的运力充足。

这也是为什么，每次大型的促销活动，比如“双11”

、春节等，各个平台的服务器性能都要提升到比前一年翻几倍的程度。

如果产品无法正常使用，一切都是瞎扯。

在任何场景中，都要先确保可用性，这是用户体验的基础。

如果映射到产品价值的第一个公式里，可用性差的产品，体验一定是零，没有任何商量余地。

易用性是用户达成目标的成本

回到前文订外卖的例子，不同的订餐方式都能达成目的，只是在用比较原始的方式时，用户会感叹“好麻烦啊”

“好难用啊”

。

这种感叹表达的感受，就是易用性很差。

易用性不会影响用户达成目标，只影响用户达成目标的成本和对成本的感受。

最早版本的火车票预订网站12306的体验非常糟糕，与日常大家使用的互联网产品比，无论从功能设计，还是从交互视觉设计而言，差距都很大。

不过只要12306的订票功能能够良好运行，人们买到的票都可以真的用来坐火车，那它的可用性就是没问题的，需要优化的就是易用性。

若要用一个简单的词语定义易用性，就是“用户成本”

。

用户用任何产品完成任何任务，都是需要成本的。

怎样降低这个成本，是产品在完成可用性基础上的终极目标。

这个道理也很容易解释：人天生就是懒惰的，或者天生就是追求“划算”

的，希望付出更少，获得更多。

如果楼下有家肯德基，我们就不会跑到5公里外的肯德基去吃东西。

以下是几个明显降低用户成本的例子：

●对于许多悬疑片和剧情片，有人觉得自己看的时间成本太高，于是就出现了“图解电影”

这样用电影截图加解读来讲故事的产品；

●最近想读小说，与其在图书馆或者书店里翻来翻去寻找，不如告诉我，我身边的朋友都在读什么小说，很可能也是我喜欢的；

●酒店里有太多灯具，要逐一开启或关闭非常麻烦，有的酒店会提供场景模式，可以选择“明亮”

“阅读”

“情趣”

“睡眠”

等不同的光线模式；

●以前快递的运送状态需要去第三方网站查询，或者给客服打电话，如今电商网站都接入了快递实时状态更新，可以很方便看到快递状态。

实际上，一直以来有种说法就是，工具就是我们身体器官的延伸，我们平时使用的所有产品，也都可以说成是器官的延伸。

没有平时接触的这些产品，我们也并不是无法生存，原始人在过去也生活得好好的。

只不过，所有的产品都是在降低我们享受更好生活的成本：水、电、暖气、下水道系统低成本地解决了基础生活问题，餐厅和外卖低成本地解决了吃的问题，地铁、出租车、网约车、公交车、共享单车低成本地解决了出行问题，商场商店和电商平台低成本地解决了购买衣服和日用品的问题，等等。

解决问题是可用性，而低成本地解决就是易用性。

从前文举的例子来看，根据使用成本由高到低排序，可能是这样的：

●电话：打电话给店家，直接跟店家订餐；