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“人人都可以是产品经理(套装共13册)(.shg.tw)”
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第七章
设计
每当提起设计的温床,公共事业行业或许并不会太在意。
但是在英格兰东南部,就职于南方水务(SouthernWater)的达尔·本瑟姆(DarrenBentham)则开始向设计进军,以期革新它们的用户体验。
英国的新政府法规要求每家每户安装一个水表,这对于绝大部分英国居民来说都是一次全新的变革,他们需要根据供应商的计量方式付费,这种变革涉及上百万户家庭。
强制性的水表安装,对于南方水务的客户来说,极有可能会成为一种糟糕的经历,更不用说那令人头痛的客户关系维护了。
户主们不仅面临定期截水、人行道阻塞、前花园被破坏等问题,还需要花时间来搞明白全新的账单。
不过,作为南方水务的通用计量项目总监,达尔也从中看到了一个巨大的机遇。
他希望客户们可以尽快尽早地进入这种计量体系中,这样人们就可以建立起账单同水量消耗之间的联系,最终降低用水量。
这一点尤为重要,因为在南方水务的服务区域,人均可用水量要比沙漠区域国家苏丹和叙利亚的还要少。
达尔有一个规划。
他明确知道自己的方向,而问题是他还没有好的办法来实现这个规划。
“传统方法我们都具备,我们已经建立了大型资本项目,例如污水处理厂和管道,”
他解释说,而这却是一个截然不同的项目,“这个规划涉及人们如何看待用水问题。”
达尔着手进行了一项调查,来揭示客户不同的节水(与否)动机——如保护环境,省钱,或不出于环境或经济影响而只考虑方便程度等。
用达尔的话说,“这让我们把客户作为独立的个体来考虑他们不同的需求,而不是只给这个群体贴上统一的标签——‘客户’就万事大吉了。”
这个调查还揭示了很重要的一点:单纯的计量并不足以让南方水务的客户学会节约用水——这是个坏消息。
达尔知道自己需要帮助,于是他向英国设计理事会(DesignCouncilU.K.)寻求帮助。
英国设计理事会是一家非营利性组织,无偿为行业、社区和各级政府提供设计意见。
设计理事会为达尔联系了几家机构帮助他来改变其客户的用水行为,这些机构包括了知名设计与创意公司IDEO。
IDEO的设计师为达尔设计了水表的安装体验,从了解新的计量体系到水表安装,再到接受新的制度并过渡到用量计费。
在这个体验历程图谱中,设计师们详细地描绘出客户将如何同南方水务互动,这些互动情境细分到客户是否在家,以及对于水表安装过程是否介意——包含了调查中可能会极大影响到每一位客户需求的因素及问题。
然后IDEO设计了沟通材料和节水工具——从十大节水窍门到用水量计算——包括过程中他们认为有用的每一个步骤。
他们将这些条目同南方水务的客户们分享,然后得到反馈来确保客户们在水表安装的整个体验过程中,每一步都得到了相应的通知和授权。
IDEO还联合南方水务的员工组织了一次研讨会,建筑公司BalfourBeatty负责水表的安装,承办方Groundwork的员工负责挨家挨户上门为客户提供新制度的信息。
“虽然他们都是拥有各自不同技能的独立机构,但是在这个项目中,他们却是南方水务的合作伙伴,”
伦敦IDEO服务设计负责人安德烈亚·柯迦勒(AndreaKoerselman)说,“对于他们来说,这本来就是职权范围内的事情,并不难办到,但是他们所要做的是解决客户的需求,并把客户放在业务的中心位置。
所以,我们共同扮演了服务者的角色,并对水表安装项目的不同时期负责,探讨客户洞察,这样他们还可以把这些洞察纳入自己的训练计划中。”
最终,这个联合团队——南方水务、2家外部实施合作伙伴和多位设计顾问——共同完成了“水表入户”
(Meter-To-Me)安装过程,为客户带来了一种全新的用水计量模式,并鼓励用户开始节水。
整个过程以用户体验为出发点,并经过精心设计:在水表安装的前3个月,南方水务会在当地报纸上刊登广告,通知街道委员会,并在邮局和公共游泳池边分发传单。
所有的这些宣传方式只为了传递一条相同的信息:节约用水,节约能源,节省开支。
6周之后,南方水务为客户们派送了礼包,告知客户水表计量即将开始,并告诉客户们去哪里获得更多的资讯。
之后,水表安装的前1周,员工们竖起路牌,提醒居民他们即将展开工作。
终于,水表安装的日子如期而至,南方水务在街道上设置了一个移动信息站,人们可以随时进来询问问题,或者咨询一些具体的事项。
他们还派送了节水淋浴喷头和其他节水产品的优惠券。
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