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第四章 从保险杠贴纸到商业原则（第2页）

韦恩对此总结道：“我们在过去的5年里一直在重申用户体验，我们循序渐进，但是，现在你会遇到一个拐点，如果你想走得更远或者你想比别人走得更快，那么你就需要做出改变。”

在这个案例中，这个改变是巨大的。

用户体验发展

USAA的经验是让你重组公司架构，将每位员工都划归某位领导实行“沙皇”

制管理吗？事实并非如此，虽然这种方式在正常情况下是行之有效的。

但USAA给我们的启示是以一种商业策略的方式来实现用户体验，因此，你就需要改变你的经营模式。

你需要从客户的角度出发来管理业务，并且你需要将这种方式规划到系统化、可重复、有纪律性的模式中。

这其中的重点很容易被忽略掉。

据我们所知，在许多行业中，用户体验方面的短板使某些公司无法成为业内的领导者。

我们也了解到，很多公司因形成了用户体验生态系统并解决了存在的问题，或为公司节省了数十亿美元，或增收数十亿美元资产，或两者兼得。

你也许通过综合查找与修复方式很容易就可以画出生态系统图谱，而你需要做的是让你的潜在可能实现最大化。

但是事实却并非如此。

最终，你会希望通过改变员工的工作模式来打破这种查找与修复的闭环，因此，你可以在初期就避免这些问题的产生。

你也会希望寻找一种方式来实现自我与他人竞争力的区别。

要实现这些，你需要一个飞跃，需要从解决个案到实现提升用户体验的综合解决方案的飞跃，这种综合解决方案需要系统地设想、设计、实施及管理。

六大用户体验原则

所有成熟的企业都运行着一套完整、标准化的用户体验系统，以提供高质量的服务。

这就像是会计师事务所出版书籍为其他公司提供帮助或奉献力量一样；也像制造商，他们不需要每天早上起床之后开始考虑，如何在这一天生产出高质量的部件；同样，零售商的经验告诉他们如何保持供应量和库存；媒体的经验告诉他们如何让新闻登上网络、印制出版。

这些都是已经成熟的业务。

企业希望获得高质量的用户体验，同样需要熟练运行一套完整、标准化的体系。

构成这套体系的经验必须遵循六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理及文化。

弗雷斯特的首席分析师梅甘·伯恩斯（MeganBurns）回溯从1998年开始，弗雷斯特根据用户体验的各项研究成果，提出了用户体验的六大原则。

她同时研究了在用户体验指数上获得高分的企业案例。

“我的目标就是建立一个框架，总结出那些最佳的实践方式，让人们在这个领域中能够有最直观的认知，”

她解释道，“这个框架会给在用户体验方面的新人一个对未来此领域的直观愿景，这是最真实的，但并不具有压倒性优势；而对于那些在用户体验之路上探索的实践者而言，这个框架会给他们提供一种调整组织架构的方式。”

这些原则呈现了那些在用户体验方面始终保持优势的企业的经验。

如果你也希望在用户体验方面有所成就，那么以下这些也是你要关注的重点。

六大成熟用户体验原则

策略

·定义用户体验策略，以描述既定的用户体验。

·同公司的整体战略保持一致。

·同公司的品牌诉求保持统一。

·将用户体验策略分享给公司的全部员工（例如，分享文档、开设培训课程等）。

客户认知

·征求客户关于公司体验的反馈（例如，通过问卷或访问形式进行）。

·收集整理来自用户体验的主动反馈（例如，通过电话、电子邮件或者社交媒体的发布情况获取）。

·收集员工同客户之间的互动信息，以及在提供用户体验时所扮演的角色信息。

·在自然环境下进行观察性研究（例如，内测、暗访等）。