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第3章 没有用户体验就没有商业价值（第6页）

电脑感染木马和病毒最大的可能途径就是浏览器，大部分钓鱼网站都潜伏在浏览器之中，网银和购物也都离不开浏览器……如果不从根本上解决浏览器感染病毒的问题，只是不断更新升级杀毒软件，如同隔靴搔痒，治标不治本，用户的网络安全只能处于被动挨打的局面。

要想彻底解决用户上网的安全性隐患，浏览器无疑是最佳选择。

当我们理顺了这个产品逻辑后，360安全浏览器的诞生便只是时间问题了。

不可否认，正是客户对于360杀毒软件的抱怨，催生了今天的360安全浏览器。

事实上，我们在研发360安全浏览器的时候，也曾遇到过很多困难。

众所皆知，在PC（个人计算机）时代的发展后期，很多人已经不再习惯于在电脑上安装各种软件，而是直接在浏览器中工作。

从这个层面来看，浏览器很大程度上已经相当于一个操作系统了。

问题随之而来：你的电脑有任何问题，都会直接反映在浏览器上。

之前说过用户大多是“小白”

，他们想不到真实的原因，第一反应仍然是——360安全浏览器有问题。

我的一位朋友曾向我抱怨：“用你们的浏览器打开网页的时候，图片全部无法显示。”

由于我们私交甚佳，我便立刻安排网络工程师去他家查看，结果令人哭笑不得：360安全浏览器没有问题，出问题的是他家的网速。

可能很多人会认为这是个笑话，但我并不这么想，我的朋友在互联网方面是个不折不扣的“小白”

，他的问题也是千千万万“小白用户”

都可能会面对的问题。

他的问题如果没有及时得到妥善解决，日后可能会发展为大多数用户的问题，到时便会对360安全浏览器的整体发展产生不利影响。

于是，我将这个问题带到了公司的内部讨论会上，和产品经理们进行了认真的讨论：当360安全浏览器无法打开网页的时候，能否测算出当时的网速？为此，我们专门推出了一款新产品——360网络测速器，用户可以利用该产品随时了解电脑的网速情况。

与此同时，产品经理还专门设计了360浏览器医生，当其检测到用户的浏览器出现问题时，会自动弹出，用户可以选择一键恢复。

双管齐下，用户关于360安全浏览器的很多小问题就可以轻松解决，节省了我们大量人力成本。

不仅如此，用户的抱怨还是360安全浏览器改进的动力和灵光一闪的创意来源。

有一天，一个用户打电话给我们，抱怨道：“你们的浏览器怎么都不支持网银？”

接电话的小姑娘一听就愣住了，这简直是无中生有，支持网银运行是360安全浏览器最基本的功能之一。

通过深入沟通，我们了解到事情的真实原因，原来是该用户没有装网银插件。

在当时，用户如果需要使用不同银行的网银，就得先安装不同银行的插件和驱动。

整个安装过程包括下载、安装和重启等多个环节，任何环节出现问题都会导致安装失败。

重要的是，即使网银插件安装失败，用户当时也并不知情。

当他想要使用网银时，才发现无法打开，并归咎于浏览器不支持。

当360安全浏览器的产品经理们听说此事后，突然有了产品改进的灵感和方向——跟多家银行签订协议，帮用户自动下载并安装最新的网银插件。

既然无法一一教会每个用户去装网银插件，那么我们就帮助用户自动下载安装。

正所谓“山不过来，我就过去”

，这就是360安全浏览器成长极为迅速的秘密所在。

反过来也是如此，大多数用户都认为360在网络安全方面做得比较出色，其实也没有特别花哨的技巧，有的只是脚踏实地地一次又一次从客户的抱怨中汲取灵感，不断满足客户需求。

中国互联网的用户群体庞大，范围广泛，要做到真正满足所有用户的所有需求，显然是件不现实的事情。

我们能做的，就是尽可能完善每个细节。

做产品要追求极致，但不要追求完美。

仔细探寻用户抱怨、谩骂与攻击背后的真正需求，并将其转变成前进的动力。

即使被竞争对手批评，也要分析其批评是否合理，如果不合理，就要努力改进产品，让其无可挑剔。