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结语 用用户友好的眼光看待世界（第4页）

这真的很难得，因为就我的经验来看，愿意这么做的高管实在太少，这是设计业的不幸。

2017年，我在Dalberg的团队与其他机构合作，为非洲南部的年轻女性开发了一种私护新产品。

第一次与客户团队进行研讨时，我们的创意主管很好奇，想知道他们当中有多少人亲自试过。

这位女主管试过了，但是剩下的人里，唯一举起手来的是合作公司的CEO。

这件事给了我们一个重要的启示——我们的客户似乎没有完全理解，对于他们即将面向的产品受众，也就是那些年轻女性来说，第一次接触这种产品会是件多么奇怪的事。

在其他方面，我们的后续研究确定了一系列设计隐喻，使产品更易理解。

例如，我们鼓励用户在会议期间嚼口香糖，并注意口香糖的味道是如何在嘴里慢慢消失的，就像预防艾滋病的抗逆转录病毒药物会在他们体内溶解、耗尽并重新服用一样。

从以上案例可以看出，设计师变成新用户，对产品应有的运作方式尚不习惯，这样一来，他们的观察视角往往是非常有价值的。

可他们要是无法亲自测试或体验某个产品的话，就有必要通过“购物”

去寻找新的视角。

我经常鼓励设计师尝试情境的大幅度转变。

比如说，我们要帮助药品零售商CVS旗下的一分钟诊所改善用户的等待体验，我们可以从观察夜间拥挤的急症候诊室开始，然后再走进一家高端水疗中心。

我们的设计师会尽可能地转换角色。

正如苏瑞所说：“关键是不仅要注意人们在做什么，还要真正理解他们的动机。”

这句话可以从多个角度来理解。

有时你甚至可以站在销售柜台后面，从另一角度观察人们的行为。

德雷夫斯经常把这当作一种消遣，不管他当时在做什么工作，只要到一个新城市，他就会去商店和购物中心逛一逛。

在这些设计实践的背后，隐藏的是用户友好时代的重大事实：世界并非杂乱无章，即使一开始似乎如此。

人们的行为和选择遵循一定的模式和路径，你第一次接触时，它们不一定符合逻辑。

但是，如果你关注人们的生活模式，设身处地地为他们着想，你就能了解他们日常生活中隐藏的真相，不管他们是生活在佛罗里达州的彭萨科拉，还是卢旺达首都基加利。

3.使不可见变得可见

正如克里夫的观察那样，反馈无时不在，帮我们理解这个用户友好的世界。

如果反馈设计完善，我们大概就会觉得它理所当然。

早上出门上班，一系列习以为常的反馈循环就开始了，引导着你的日常生活。

“咔嗒”

一声，门锁上了，听到这个声音，你就能放心地去开车了。

你走出院子，穿过街道，来到停车的地方，其间手机会发出电子邮件提醒。

按下遥控钥匙，你的车就会发出响声，告诉你它就在你停车的地方，随时准备出发。

反馈是用户友好设计的基本语言。

但是设计反馈的最大挑战是搞清楚在何时何地提供反馈。

*

现在，设计师提供反馈的方式越来越多了，这让我由衷地敬佩。

然而，反馈经常会很烦人，比如有些电话提醒音似乎总是会在不合时宜的时间响起。

事实证明，要想解决“给予适当的反馈”

这一设计问题，比你想象的还要难，而且如果反馈不当，我们都会有直观的感受。

走进纽约地铁，刷一下地铁卡。

对于像我这样的普通上班族来说，这个动作已经成为习惯，几乎是无意识的。

刷卡的同时通过旋转栅门，衔接非常自然。

可是，如果刷卡太慢，或者略有迟疑，旋转栅门就会锁上，你的腿就会撞到冰冷的不锈钢挡杆上。

这是谁设计的呢？你可能没有注意到，刷卡的时候是有提示音的，确认你刷卡成功，只不过声音不够大。