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第4章 进入本质 用户是谁需要什么以及为什么（第7页）

这个秘密菜单（以及超级秘密菜单——谷歌可以查到）带给用户一种独特的俱乐部的归属感，这样，进和出汉堡店就能够提供更大范围的选择，同时还能够保持主菜单的清爽简洁。

末接触时刻

进和出汉堡店的末接触时刻是你在窗口取餐的时候。

员工训练有素，利索地和你打招呼，并再次和你核对，确保取餐正确。

餐品放在一个为了开车时方便食用的特制的盒子里，如果你需要，还可以把餐品放在袋子里，这样可以保证食物在拿到家或者办公室的时候还是新鲜的。

这里的员工和用户沟通时永远都十分热情开心，末接触时刻的他们会为你送上真诚的微笑。

干得漂亮，进和出汉堡店，难怪它能成为世界上最好的餐厅。

内接触时刻

进和出汉堡店设计了一个独特新颖的内接触体验。

用户知道了秘密菜单和超秘密菜单之后，就会经常查看这几个菜单来寻找只有他们自己才知道的独特餐品。

同传统的内接触体验不同，进和出汉堡店鼓励他们的用户互相保持联系。

关于菜单的讨论似乎是自发形成的——我不太确定餐厅参与了多少，总之，这种内接触体验很神奇。

注意：小心碎片化的用户体验

如果进和出汉堡店提供的大部分用户体验都是优秀的，但是有一个感官输入带来了糟糕的用户体验，会发生什么？

假设所有事情都如我上面描述的那样无可挑剔，但是这次餐厅里面飘出来的味道却非常糟糕。

好像有什么事情不对劲，你会回去吗？你是会告诉你的朋友那里的体验绝佳，还是告诉他们要小心有什么事情不对劲？

只要有一个环节掉链子，再好的体验也会变坏。

成功的企业和那些逐渐被遗忘的企业之间就是有这个区别。

秘诀很简单：世界上最好的品牌都能够提供各种感官输入的极致体验，它们能够通过数字和非数字渠道满足所有类型用户的需求。

如果没有这种对用户体验的悟性，进和出汉堡店就将只是另一家快餐连锁店而已，我之前说的霍利斯特也将只是另一家面向年轻人群体的潮流服装零售店。

在每个触点满足每种用户、每个感官的需求的能力造就了极致的个性化体验。

整合：关于多维度用户你应该了解的

关于你的用户，有4件事情需要了解：

1.关于每种感官的输入，他们喜欢什么，讨厌什么

2.如何根据用户的性价比敏感度锚定他们

3.用户在每个触点的期望是什么

4.如何通过数字和非数字渠道获取用户

了解你的用户类型至关重要，尤其是因为你的竞争对手可能太懒了而不去做研究深入了解他们。

我专注研究新产品研发空间25年，我既是一个商务拓展经理，也是一个发明了40多项美国专利的发明家。

我犯过很多错误，但我发现许多错误的产生都是因为不想努力研究用户类型就想把产品推向市场。

早知如此，何必当初啊！

多花时间和你的用户面对面沟通，

你就能够惊奇地发现，

许多公司是不会倾听用户的。

——罗斯·佩罗

花这么多时间和精力去研究你的用户类型，又为他们的整个用户之旅设计对口体验，值得吗？当然值得了！

看看无数创业公司失败的故事，你就会发现，它们的失败在很大程度上就是因为不了解自己的用户。

数据显示，有85%的用户产品都无法成功占领市场，因为这些公司根本不了解自己的用户。

美国专利商标局每周签发3000个专利，但其中只有不到2%的专利，能够成功推向市场。

我认为，产品和服务失败的最主要原因就是企业无法准确理解它们的用户，也无法推出对口的用户体验。