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第10章 完美末触点时刻 扣人心弦保持难忘（第4页）

他们这么做不是为了促进成交，只是单纯地在给用户提供价值数百美元的免费咨询服务，这就提升了核心用户体验的价值。

诺德斯特姆的核心触点体验已经做到了极致，但结账完成后柜员亲手把购物袋递给你的时候才是整个体验的高潮。

如果曾在那里购物，你一定知道那种感觉，就像是递给你袋子的其实是你的朋友一样。

诺德斯特姆的所有触点最终共同打造出它的高体验和高品质的购物经历。

星巴克：记得你的名字

在星巴克点当日特饮的时候，星巴克不会给你一个号码，而会特意询问你的名字。

这看起来不起眼，但正是人际交往中这些不起眼的细节促成了令人惊艳的个性化体验。

当店员叫你的名字的时候，就像是听到了世界上最美丽的词语，这就是星巴克的末触点。

研究表明，就连陌生人叫你名字也会产生不可思议的连接的力量。

而星巴克留给你的超级有力的末触点就是这个个人连接。

惊艳亚马逊

亚马逊是我最喜欢的公司之一，它有完美的线上体验。

在我购物的时候，亚马逊会给我推荐一些其他的相关产品，有些产品价格会更低廉。

你可以认为这个末触点算是追加销售（如果真的是追加销售，亚马逊为什么还要推荐低价产品呢？），但其实，这是亚马逊的千般好之一，它希望给用户提供难忘的网络购物体验，给用户带来实实在在的价值。

搞笑西南航空

现在的空中旅程，很客气地说，也是极度痛苦的。

我每年飞行上万公里，最常搭乘的就是美国西南航空公司的飞机。

该公司的CEO曾说过一句名言：我们是一家提供用户体验的公司，只不过刚好也在开飞机。

的确是这样。

西南航空公司有个末触点体验，就是飞机着陆后开始廊桥对接的时候，机长会通过广播系统说这样一段话：“女士们、先生们，我们的飞机比预计时间提前10分钟抵达，稍后会打开机舱门。

我代表整个机组成员，感谢您选择乘坐西南航空的航班。”

通常机组成员还会在机长广播之后讲个小笑话，逗乘客开心。

他们有时候是讲笑话，有时候会唱首歌。

曾经有个乘务员将起飞前注意事项用说唱的方式讲了出来，全机的乘客都为他打节拍。

瓷砖工人如何结下了终身用户

最近我找了一家承销商给家里铺地板，跟他打交道很愉快，而且他非常专业，从头到尾都做得一丝不苟，但他最后做的一件事情令我吃惊。

在一切收拾妥当之后，地板非常漂亮，他问我能不能坐下聊一会。

我坐下后，他说：

“韦伯先生，我只是一个小小的承销商，我为自己的工作感到骄傲。

同时我也希望你知道，我非常感谢能够有这样的一个机会为你服务。

如果将来能够再次合作，我会感到非常荣幸。”

他说这些话的时候非常真诚，不是机械式的重复，也绝对不是装出来的。

谈话过程中他掏出钱包，给我看他的家庭照片。

一般人们对这些行业的服务人员不会抱什么期望，毕竟他不是在卖豪华车，只是铺地砖的。

所以当他展示出这样极致的服务和触点体验的时候，我非常欣赏他。