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第七章 设计（第5页）

其后，弗雷德让捐赠者也参与了进来。

富达慈善的员工问这些捐赠者最后一次捐赠的具体情况：他们做了什么？为什么要做这样的决定？这个过程中使用了什么工具？根据捐赠者的描述，富达慈善的员工迅速绘制了一幅体现捐赠者真正需求的图。

而研讨会开始时，才是乐趣真正开始的部分，用弗雷德的话说，“这不是你的陈旧观念的汇集之地。”

为了让这个研讨会尽可能逼真，弗雷德和他的小组成员模拟了一场筹资酒会，为在场的捐赠者提供纯正的鸡尾酒，并征求参与者虚拟捐款。

他们要求捐赠者按照之前假设的原型，模拟不同的场景，如拿着手机聚集在一起进行捐赠交易，并观察他们对这些创意的反应。

聚会结束时，富达慈善团队向参与者展示了他们的草图，并直接询问了他们的反馈意见。

然后，在午餐前，捐赠者应邀参观了富达慈善的总部，富达慈善的体验团队有90分钟时间来细化（或者重做）他们的原始草图。

这次返工完全是基于对捐赠者的采访、角色扮演和反馈的基础之上。

而午餐之后，员工们就开始了新一轮的捐赠者反馈和讨论。

“当研讨会顺利推进时，客户们逐渐变成了设计团队的一部分，并且更令人难以置信的是，他们的参与让事情变得更顺畅。”

弗雷德解释说。

“他们帮我们制作出能够满足他们自身需求的东西。”

而事实也正是如此。

捐赠者们为富达慈善的初版移动应用提出了具有建设性意义的反馈，并且也表达了对于其他数字解决方案的愿景：一个为客户定制的网站主页，可以让每位捐赠者及时看到对他们而言最重要的内容或功能；来自各个慈善机构的数据和文章，可以帮助他们更好地做出捐赠决定；而论坛社区则可以将他们联系起来，使得他们彼此之间可以交流对某个慈善机构的看法。

“当研讨会讨论到移动应用程序时，我们从来不曾想过其实我们也可以改善线上的捐赠体验。”

富达慈善分管服务交付和技术的高级副总裁安杜思·贝克（AndusBaker）说道。

“那真的很有效。

直到共同创作研讨会之后，我们才知道我们在网站方面也有改进的空间——这是我们同捐赠者之间最重要的互动——然而这次研讨会成了我们实践的催化剂。

捐赠者告诉我们的事情，有待进一步得到提升，同时，我们也利用这些洞察来完善我们的战略。”

原型在设计过程中的作用

而另一个推动富达慈善取得成功的因素是：原型的建立。

弗雷德与他的同事们并没有让与客户间的互动流于空想。

他们把这些想法通过绘画和实践带入到现实世界里，这种方法对于商业而言有多方面的利益。

“每个夜里，那些同样的错误在我的脑海中绕地球千百次，让我难以入眠。”

埃里克·尼古拉斯曾经这样描述自己在假日酒店的工作状况。

每当谈到全比例模型，如他的泡沫酒店大堂原型，他会解释说：“原型有助于帮我们找到那些在纸面上看不到的设计问题。”

这意味着在把时间和金钱投入到某个尚有缺陷的想法之前，先找到什么是问题产生的根源，而问题本身也就变得无关紧要了。

起初，你可能会觉得把一些尚未成型的东西放在客户面前是很冒险的，但粗糙的原型事实上对于达成目标而言是至关重要的。

弗雷德·莱希特尔解释说：“如果你给客户呈现的东西看起来是经过打磨的，那么大多数人会告诉你，你希望别人给你的反馈是你想听到的，比如‘我很喜欢’。”

正如我们在第五章里看到的BBVA银行模型，原型同样可以让那些虚无缥缈的想法成型并帮助企业建立起对理想体验的认知。

这使得原型成为一种不可思议的力量，在不同动机和优先权驱使的利益相关方之间建立起共识。

因为原型是真实存在的，可看、可感知，而不像一次提案一样很容易就会被遗忘了；原型同样可以帮你让那些创意变成鲜活的存在。

让我们一起来梳理一下：原型为大型企业同客户沟通创意点提供了一种全新的方式。

例如梅奥诊所（MayoClinic）的设计师常常会把构建原型作为他们日常工作的一部分，并从中获益良多。

案例分析：梅奥诊所门诊室的新设计原型

2011年，梅奥诊所的内科医生威廉·芒德尔（WilliamMundell）被分配了一项工作，要在新建的医院大楼里配置分门诊的医疗设备。

除了一些家具和装饰，位于明尼苏达州罗切斯特市（Rochester，Minnesota）的梅奥门诊检查室已经有近百年没有改造过了。

1954年，梅奥诊所的设施工作人员将诊所的沙发从一侧移到了另一侧，这样一来医生和患者就可以并排而坐（是的，这在当时是个大问题）。

在20世纪90年代，IT部门在医生的办公桌上安置了电脑。