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第7章 预触点时刻 推崇还是毁灭（第4页）

每个人都是发明家，别胆怯。

你的目标是深入了解用户的好恶，为他们创造多层次的动态价值。

从现在开始做起，你的创新会吸引更多用户和你合作，而不是和你的竞争对手合作。

在很多方面，人们在最初决定自己的好恶时都是很肤浅的。

比如，我们会根据一个人的词汇量去判断他是否聪慧，但词汇量并非智慧的象征。

我们会根据包装设计判断产品的好坏，但包装的好坏与产品的好坏之间是没有直接联系的。

一些人可能认为图片比实际质量更重要，但他们错了。

每个触点都传达了质量、精细程度以及最终产品和服务的价值观。

所以，在这个肤浅的世界里，我们要明智地设计每个组成部分和体验，无论它们看似多么不相干。

第三步：构建用户认知

用户的好恶每天都在变，要研发一套系统和流程去跟踪各个渠道的用户体验，这样才能够持续增加渐进式和颠覆式的用户创新。

以下列出了更深入了解用户、改进用户体验的几个想法。

以下列出了更深入了解用户、改进用户体验的几个想法。

认知和创新清单

□谷歌快讯。

如果你身处一家小企业，没有足够的社会分析预算，你可以设置谷歌快讯关键词，比如和你的公司名称、行业和竞争情况相关的词语。

操作非常简单——谷歌一下就好。

快讯可以让你和最新行业咨询保持同步。

□社会分析。

如果你身处一家大企业，可以采用社会分析来监控关键词主题，它能够帮你了解所在行业、竞争对手以及你的业务最新情况。

□四处走走。

极少有管理层走出办公室，以用户的视角去体验业务的每个触点。

但世界上最好的企业都会定期将最高管理层派到前线，这样他们才能亲眼看到企业的政策执行到用户身上时是什么样子的。

这种体验不应该是一生仅此一次，而是要每周一次。

从最常见的方式开始吧，“穿着用户的鞋子走一公里”

。

□内部挑战。

为企业员工设立一个挑战赛，鼓励大家提出改进用户体验的方法。

（这类似于第6章里提到的为用户设立的挑战赛。

）在咨询中我用这个方式取得了巨大成功。

尽管不必在网络上发起这样的挑战赛，在企业内部局域网或内部社交平台上开展这样的活动是最有效的。

内部挑战有奇效，而且成本低，每次都管用。

最近我与一家大型连锁医院合作，我们展开了一个“病人最讨厌挑战赛”

。

比赛发现病人们讨厌在候诊室里同其他病号坐一起，而且一等就是45分钟，才能见到大夫。

没想到啊，真没想到！

从来没有人问过病人讨厌什么。

这是每个行业的通病。

出于某种原因，我们不会问那些受到实际影响的人——我们的用户。