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第10章 完美末触点时刻 扣人心弦保持难忘（第3页）

如果你身为父母，一定了解我的悲痛。

我的女儿一直是我的开心果，送她赴外地求学比我想象中的要难多了。

我和太太知道应该送她去学校，但仍然不舍得她离开。

我们送她去圣迭戈，花了几天帮她整理寝室。

我意识到，这对于女儿来说也是人生中的一个重要时刻，我们想为她构建一个特别的末触点。

我们决定在日落黄昏开车去沙滩，请一位路人拍下我们并肩而站举手庆贺的样子，以此纪念这个时刻（见图10-1）。

搂着女儿同时将手举向天空的时刻，成了我们人生中的一个节点，我会一直记得。

我相信女儿也会永远记得这一刻。

无论是商业领袖，还是已为人父母，人们都需要为用户构建一个具有完美触点的旅程。

只要最后一个触点是完美的，人们会记得你一辈子。

图10-1和女儿一起享受完美末触点时刻

留意那些完美的末触点体验

下次买东西的时候，记得留意一下末触点体验。

最后收尾是否完美？你会有判断的，因为你会据此判断下次会不会再来。

好的末触点体验会让你心情舒畅，花钱花得值得；差劲的末触点体验会让你浑身不舒服，只想赶快离开，绝不回头。

如果真的是这样，记住吸取教训：永远不要像它们这样。

就这么简单，这么个性化，如果你的方法对了，过程其实很有趣。

末触点：行业最优企业的经验

末触点要根据你的业务、企业文化和目标来设置，所以我没有办法告诉你具体要做什么，但我可以告诉你，那些成功的企业是如何设置极致有趣的末触点的。

“墨西哥卷黑帮”

的经验

在实践中，网络上和线下都会有末触点。

墨西哥卷黑帮是加利福尼亚州的一个区域性餐饮品牌，它的整个用户体验从头到尾都非常棒，包括末触点。

买完墨西哥卷结账索要电子发票的话，墨西哥卷黑帮还会给你发一封感谢信，感谢能够有机会为你提供服务。

邮件里还会附上一份调查问卷，征集用户对自己服务的意见和建议。

它将实体的末触点体验（结账拿货）同网络末触点体验完美结合起来，从而在不断改进用户体验的同时也推广了自己真诚服务用户的理念。

末触点不需要多么复杂或者昂贵，但是要能够满足用户需求，并且足够真诚。

诺德斯特姆策略：高体验，高品质

诺德斯特姆是全球最好的百货商店品牌之一，它完美地示范了如何提供高品质且有竞争力的末触点体验。

它采用的方式很简单但却很有效。

做出让收银员走出结账柜台并把购物袋亲手递给用户的承诺，诺德斯特姆是全球第一家。

这一行为看起来很简单，但能够产生巨大的心理影响。

从核心触点体验的观点来看，诺德斯特姆还提供为用户挑选配套衣服和裙子的服务。

这些私人买手非常专业，或者说他们其实更像是造型设计师。

他们不仅知道男装的最新趋势，还知道如何为服装挑选配套的鞋子、领带和口袋巾。