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第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户（第5页）

第三步：确认

了解用户不满的原因很重要，还要让用户知道你理解他们不满的原因。

在这一点上，你需要确定你明白用户的需求。

“强森太太，您本来是想要一间湖景房，并希望酒店能够给予补偿。

是这样的，对吗？”

第四步：弥补

你已经知道用户不满的原因，也已经再次确认了这个原因，这个时候就应该根据前面听到的信息提供解决方案了。

在第一步中，你承认酒店预订部门犯了错误，并为此向用户道歉。

但用户仍然希望你能够显示出解决问题的决心。

在这个时候，你可以这样说：“强森太太，我已经安排了前台员工把您加入优先名单，对于湖景房的预订，我们会优先通知您。

同时，在您住宿期间，酒店将承担您所有自助早餐的费用，以表歉意。”

在倾听阶段，你很有可能已经想好了让用户满意的处理方法。

（不幸的是，很多企业没有给员工足够的权限。

从盈利和用户维系角度，这是个巨大的错误。

）

第五步：回访

你也许觉得到了第四步，问题已经解决了。

但其实还需要在事情处理完1~2周之后，再进行一次用户回访。

“强森太太，关于上次酒店给您订错房间的事情，我们想做一次回访。

后来给您安排的新房间和自助早餐服务，您还满意吗？”

这其实是一个质检的机会，确保你提供的服务的确让用户满意。

同时，从用户的角度来说，这表明服务人员和企业的确将用户需求放在第一位。

整合

这是个线性的过程，包含5个步骤，其中考虑了情绪疏导的精神动力学，取得双方都可以接受的结果。

如果在个人的人际关系处理过程中也采用这个方法，会怎么样呢？我已婚25年，也会偶尔与另一半拌嘴，但这个方式屡试不爽。

首先，我会说：“米歇尔，在继续说下去之前，我想告诉你，我爱你，也很珍惜我们的关系，我愿意做任何事情来弥补过错。”

然后，我会认真聆听，不再说话。

我常常会发现自己在不知不觉中做了一些很伤人的事情，但因为我愿意倾听，所以常常可以从这些谈话中不断改进和学习。

之后，我会和太太确认我从谈话中得出的道理，确保自己没理解错意思。

接着，我会告诉她让她伤心并非我的本意，表示自己以后一定会更加注意自己的行为。

最重要的是，我说这些话的时候是很真诚的，因为我爱我的太太，希望她能够一直开心幸福。

伟大的企业热爱它们的用户，也真诚希望用户能够开心满意。

在用户冲突事件中，如果用这种方式来处理，效果会很棒！

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