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第11章 内触点时刻 个性化相关性和获得感（第3页）

很多传统的营销人员用内容营销获取用户信息，接下来会向用户推销产品。

另外一种表述和理解内容营销的方式是这样的：为已有及潜在用户提供免费但有意义的内容，而且目的只是提供内容本身。

这样的定义很难被当作至理名言写在保险杠贴纸上，但它很准确地介绍了如何有效进行内容营销。

内容营销的广泛流行和其成百上千的成功案例证明，通过向用户免费提供价值并与他们保持联系，对于维持高质量的用户关系非常重要。

这也是内触的重要性。

蒂芙尼的用户关系之道

蒂芙尼以生产设计精美的高质量首饰出名。

蒂芙尼热爱自己的用户，并且善于在各个用户触点上提供极致体验。

在末触点上，蒂芙尼专业热情的销售代表会亲自把你买的东西装进蒂芙尼蓝的包装盒内，再用蒂芙尼蓝的包装纸包好，最后放进精美的蒂芙尼蓝手提袋里。

在蒂芙尼买的东西会立刻成为你的私人珍宝，甚至是传家宝。

在内触点时刻，蒂芙尼根据用户个人情况免费为其定制产品提供产品创意。

之后，用户最终会接受引导购买更多产品。

不仅如此，用户还会收到卖给他们产品的销售人员手写的感谢信——不是整个公司收发室作业部门统一产出的，而是销售人员自己写的。

这不算什么高科技，也不算什么创新，只是一件人们不再愿意去做的事情。

虽花不了多少成本，却能带来巨大的影响力。

研究证明，如果医生在一个疗程结束后给病人打电话询问病人情况，可以显著减少遭到医疗起讼的风险。

注释标题AronE.Carroll，“ToBeSuedLess，DoctorsShouldConsiderTalkingtoPatientsMore，”

NewYorkTimes，June1，2015，.nytimes.20150602upshotto-be-sued-less-doctors-should-talk-to-patients-more.html?_r=0.这个举动不仅大大增加了病人向其他病人推荐医生的概率，也增加了公共社交网站上医生获得病人好评的概率。

考虑到大部分医生获取病人的成本，以及医疗诉讼给医生带来的致命性打击，我觉得医生在一个疗程后对病人进行电话回访似乎是必要的。

尽管有这样那样显而易见的好处，但是许多医生仍然不把这一步骤放在眼里。

以防万一：温馨提示的力量

我有个朋友给我讲了他和太太是如何度过20年婚姻的艰难时期的。

几年前，他给太太在蒂芙尼买了一个手链，就在2017年情人节的前几天，蒂芙尼给他发了一个温馨提示（不是30个，只是1个）说情人节就要到了。

而我的朋友已经完全忘了这个日子。

提示信息里有很多非常贴心的推荐礼物。

他选了一款然后在网上下了单，两天之后东西就到了。

无须多言，太太非常高兴。

这样一个有意义的时刻竟然是由蒂芙尼给他们带来的。

没错，蒂芙尼想要卖出更多的产品，但它也极其谨慎小心，只提供对用户有价值的信息。

朋友的这个故事发生在三年前，他和太太两人从来没有那样开心过。

内接触时刻：个性化、相关性、获得感

大多数用户的底线都是如果公司没有礼物就不要联系自己。

最好的企业为用户提供实实在在有价值的好处，其目的不是兜售更多产品和服务，而是同用户维持关系。

赚钱是同用户维持关系的结果，这没有问题，但如果主要目的就是赚钱，那你会一败涂地。

内接触推荐应该是独特且有意义的。

正因如此，要认真设定这些推荐的频次。