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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第2页）

（尽管我当时并不知道，这也是一种用户类型）。

和众多客服质量糟糕的公司一样，人际关系糟糕的人只关注自己。

建立健康关系的最佳方式是识别出他人的需求，然后针对这些需求持续提供有价值的服务。

在企业中如此，在生活中也是如此。

只是单纯地提供用户服务并不能获得成功，还需要开创一种能够满足大部分用户类型需求的、完整的用户体验。

必须要明白这一点，不然就眼睁睁地看着你的公司在如今激烈的竞争环境中败下阵来吧。

谁获益？向外看，别向内看

所以，究竟什么才是“极致用户体验”

？这么多年来，我采访了成千上万家公司的CEO、中层管理者、前线服务代表、各个层次的“服务提供者”

，甚至是门卫，每当问及他们对客服的定义时，我得到的要么是完全不同的答案，要么就是千篇一律、毫无意义的任务描述。

然而，真正的悲剧在于，大部分我问过的人对客服的定义都是以提高利润和增收为中心的。

大部分客服决定着重采用的方法都是高度碎片化的（整个公司内部一致）和高度内视化的（向内看）。

举个例子，一家公司财务经理对客服的定义往往和财务相关，在市场营销部门专家眼里，客服就是和市场营销相关的，而IT部门领导对客服的理解则是和技术支持相关的。

这个例子充分说明，这家公司的流程非常零碎而且内视。

每个人在审视自己的角色和成就的时候，都只是从各自的部门出发，而不是作为一个信息统一的公司整体出发。

而且，他们关注的只有自己，而非用户。

每个碎片化、内视化的观点背后，都存在这样几个问题：

?公司如何赚到更多的钱？

?公司如何才能留住用户，并赚更多的钱？

?公司如何才能建立品牌忠诚度，并赚更多的钱？

?公司如何设定规章流程，利用用户关系管理工具和用户需求数据库……这工具、那工具……并赚更多的钱？

最后一公里：关键是你要做什么

最近，我入住了加州圣何塞的一家豪华宾馆。

由于价格不菲，我期待着能有超高质量的服务。

然而，我发现一张塑料卡片上写着：网络使用每晚收费29.99美元。

如果我住在街对面100美元一晚的汉普顿酒店，上网是不收费的。

而且，依云矿泉水上也挂着一个卡片，写着：“9.95美元即可饮用”

，好像我应该觉得这是一笔很划算的交易一样。

更糟糕的是，酒店电视遥控器的背面还贴着一张纸，说偷走遥控器会罚款。

虽然这不是极致的用户服务。

我对这家酒店的建议就是，也许“现金收割术”

能使用一时，却不能使用一世。

当创新被视为创造新的利润点，而非提供更好的个性化体验的途径时，问题就出现了。

如果我来经营一家豪华旅馆，住一晚的费用我会定为1050美元，然后给每一位入住的房客提供一个礼物篮子，装上瓶装水、小吃和其他他们可能喜欢的小玩意儿。

我的用户当然也不需要为上网付费。

遥控器？能付得起这么一大笔房费，还会故意偷遥控器吗？我会扔掉那个警示标，这对用户来说是一种侮辱。

设计极致用户体验的动力不是赚更多的钱。

用户体验源自一个热爱用户、以用户为尊的体系。