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第一章 客户需要你而你更需要他们（第3页）

但是如果表演者需要用到安全网时，就说明表演当中出现了问题。

用户体验不是可用性。

没错，如果一件产品或者服务简便易用，人们会觉得很满意。

产品和服务的容易性有助于其获得成功，这一点从苹果iPod（苹果公司推出的播放器系列）到YouTube（全球知名的视频网站）的简易上传上都可以看出来。

但是可用性仅仅是用户体验这个主题的一部分而已——甚至不是最重要的部分。

以你的车为例，即使你的方向盘很容易转向，制动板的感觉也恰到好处，可是如果你的车子连安全行驶和停止这种最基本的要求都不能满足，你的驾驶体验也将会是一场灾难。

如果以上提到的这些都不能称之为用户体验，那么，用户体验究竟是什么呢？

用户体验是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。

用户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估、考虑购买产品、尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。

此外，用户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。

用户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。

一旦了解了什么是用户体验，你就可以从外到内管理你的业务，在你做每一个决定时，都能从客户的角度进行考量。

那么，你的客户又是谁呢？他们既包括那些购买了你的商品或选择了你的服务的人群，也包括那些潜在的消费者。

即使他们实际上并没有购买任何东西，可是他们一旦表现出了兴趣，那么我们就应该敏锐地察觉到他们的存在。

这种兴趣会让他们通过你的市场表现、商品零售点、网站或其他你所提供的渠道同你进行互动，最终会导致他们形成体验的感知——而这种感知就会决定他们下一步的购买行为。

互动的好坏又该如何评判呢？我们对于互动的认识是：它是相互作用的。

从客户发出的行为诸如访问你的网站开始，你的公司就会以相同的方式进行反馈。

或许是一位市场调查员的积极回应，或许是网站弹出的对话邀请窗口。

客户进而会对来自贵公司的反馈进行回复——回答调查员的问题或接受对话邀请。

这种互动会持续至这位客户达成他的目的或决定放弃你们之间的业务往来。

这一连串的互动就构成了用户体验历程（见图1-1）。

图1-1用户体验历程

图1-1又将我们带回到这个话题的开端：用户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。

正如联邦快递（FedEx）的案例所显示的一样。

案例分析：联邦快递让客户安心

在坐落于美国田纳西州孟菲斯（Memphis，Tennessee）的联邦快递总部看来，他们的用户体验似乎开始于物流。

该公司每天会接收约350万件空运包裹。

如果你在孟菲斯国际机场的“超级枢纽”

（SuperHub）逗留一个月，你就会看到近5000架联邦快递的飞机往来。

那里无论何时都会有多达175架飞机停靠。

处理这些飞机上成千上万的包裹，每小时需要12000名联邦快递的员工和300多米长的传送带。

真的就像变魔术一样。

然而，让我们由外及内地来看，联邦快递的用户体验事实上开始于快递员接收或客户投递包裹开始。

对于很多客户来说，寄一件包裹还包括了要光顾联邦快递全球600余家客户服务中心之一。

联邦快递认为其客户服务中心为那些亲临取寄包裹的客户提供了最快捷的服务，他们甚至还为这类客户取了一个名字——飞盘。

联邦快递认为这些“飞盘”

大多数时候会很快走进快递客户服务中心完成寄送然后离开。