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第三章 用户体验生态系统（第1页）

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第三章用户体验生态系统

约翰·比雷（JohnBirrer）是个性格热情又坚定的人，但是对于这样一个人，你也需要解决一个巨大而持久的问题——就像解决有线运营商的用户体验问题一样。

约翰是美国第四大有线运营商CHTR通信公司（CharterCommunications）分管用户体验的高级副总裁。

在T-Mobile（世界知名跨国电话运营商）任职8年之后，约翰跳槽到了CHTR，在T-Mobile任职的第八年里，约翰成为该公司负责客户忠诚度的高级副总裁。

任职期间，T-Mobile获得了10项由J.D.Power（一家全球咨询公司，主要针对客户满意度、产品质量和消费者行为进行调研）为客户服务颁发的大奖——现在有6座奖杯陈列在约翰CHTR办公室的书架上。

当他从T-Mobile转战CHTR时，约翰很清楚自己要做什么。

虽然无线行业在为消费者提供良好的用户体验方面困难重重（还记得斯普林特的丹·赫西吗），有线行业更是难上加难。

是什么说服了约翰从煎锅跳到火坑里呢？经历了财务重组之后，CHTR的高管团队暂时稳定了公司的状况，并竭尽全力开拓新的政策来谋求成功之道。

他们将用户体验作为一项重要的因素，并开始寻找一个可以带来良性变革的管理人员。

他们找到了约翰，告诉他CHTR非常重视用户体验业务的改变，说服他加入。

对于约翰来说，他对这样的机会激动万分。

“我认为CHTR是一片非常适合我施展拳脚的土壤，”

他解释道，“我希望帮助CHTR成为有线通信行业在用户体验方面的翘楚，同时，我也希望它能成为这个时代用户体验的典范。”

然而约翰很快发现，在这个公司里，他们还是把改变用户体验指数这一业务一拖再拖。

在CHTR的员工之间形成了一种“服从”

的企业文化。

从一个显而易见的角度来讲，这让他们变得不思进取且敷衍了事：“告诉我你想我做什么，我就按照你说的去做！”

但是，在约翰看来，这种行为引发了客户很多不必要的麻烦。

他发现一线的员工们对客户毕恭毕敬，并且对客户方面的要求使命必达，即使这些员工从自己的经验上完全可以判断这些要求是无礼的。

这种情形引发了一系列的问题。

这些问题起源于那些不满的客户；反过来，那些一线的员工对于自己的所作所为引起的客户不满又深感不安。

同时，管理层对于CHTR糟糕的用户体验备感沮丧。

举一个例子来说。

CHTR的小业务客户发现他们很难在自己的路由器上安装CHTR最新的升级软件。

他们花钱购买了这些软件，于是坚信自己能轻松搞定，但是当发现自己不能安装时，他们对此深感不解。

客户对此不满，而CHTR的技术支持人员更是觉得沮丧。

他们有能力、有工具来解决这些软件问题，但是这需要他们亲自接触到消费者的路由器。

可是，这些路由器是从第三方购买的，公司有规定员工不能接触属于客户的硬件设备。

遵循他们一贯的“服从”

文化，这些技术人员不会违反公司的这项规定，即使这让他们非常不爽。

那么该如何走出这样的困境呢？约翰决定要想想办法了。

他从记录客户的购买历程开始，从购买软件到客户电话求助未果。

接下来，约翰详细列出了客户在这个过程中经手的每一个CHTR员工名单、流程和系统，不管是直接接触还是间接接触。

最后，他画出了这其间的联系。

这项工作完成的时候，约翰在一张巨大的海报上画出了复杂的关系网。