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第三章 用户体验生态系统（第2页）

这样的工作着实让人震惊。

为了让这些复杂的关系清晰明了，约翰用不同的颜色对这些步骤进行编码。

他用白色的点表示在整个流程中感到满意的那些人员，用黑色的点表示在整个流程中感到不满的那些人员。

最后回过头来看那片表示不满的黑色海洋，他发现这种不满从客户购买行为发生之后就开始了。

那些不能完成安装过程的技术人员自身也产生了不满情绪。

一切都不出所料。

而让约翰觉得惊讶的是，那些白色的点出现在绝大多数CHTR的其他员工身上，他们并没有意识到客户和技术人员所面临的严重问题。

那些小业务销售代表是满意的，因为他们的任务是销售，不是安装——即使他们在这个问题上有责任，因为他们在销售过程中并没有告知消费者，在安装过程中所需要的技术要求。

批准销售代表岗位职责的人力资源经理也没有烦恼，因为他们并没有意识到存在的缺陷。

而CHTR的律师也被白色的点覆盖，因为他们制定了那项禁止技术人员维修的政策，他们认为这使公司避免了潜在的法律责任。

他们都对因为自己的问题而导致的糟糕的用户体验视而不见。

约翰·比雷勾勒的是一张体现相互依存关系的图谱，我们将其称之为“用户体验生态系统”

（见图3-5，第71页）。

从中一目了然，这张关系图不是一个平衡的系统，而结果便是这家公司在用户体验方面失败了。

CHTR的客户是失败的，员工是失败的，甚至CHTR的高管层也是失败的。

从自然生态系统中了解用户体验

一个用户体验生态系统就是一个复杂的关系网，系统中包含了公司的员工、合作伙伴以及客户，三者共同决定了客户互动。

这个生态系统是唯一的，也是最有效的用于判断和修复用户体验问题的理论框架，让那些恼人的问题随着时间迎刃而解。

想要了解用户体验生态系统，一个有效的途径就是参照另一个相似的系统：自然生态系统。

具体来说，让我们来看一下坐落于美国西南犹他州（Utah）的锡安国家公园（ZionNationalPark）吧。

由于一连串的事件导致现在公园内的蝴蝶种类数量锐减。

自从1918年锡安国家公园建立以来，客流量与日俱增。

为一探自然美景而前往的游客络绎不绝，与日俱增的游客吓跑了不少野生动物——不是蝴蝶，而是美洲狮。

当这些美洲狮从游客最多的区域消失的时候，使得这些区域的黑尾鹿失去了天敌。

如此一来，便导致了黑尾鹿的数量呈爆炸式增长。

这些黑尾鹿开始吞噬沿途中的一切植物，也包括了它们最爱的美食：三叶杨树苗。

或许对你我来说，三叶杨不过是一片灌木丛，而对黑尾鹿来说这却像一家沙拉吧。

于是，这些三叶杨树苗就变成了一顿顿美味午餐，还没有长成大树之前，就被啃噬殆尽。

这对于三叶杨生长的溪岸来说绝对不是件好事。

没有成熟的大树根系的保护，溪岸很快就被侵蚀了。

溪岸的侵蚀，导致溪流的拓宽和表土流逝，留下大面积裸露的碎石，如此一来，那些野花就无法扎根生长，更无法开放了。

野花数量减少，能供给蝴蝶食用的花蜜也减少了，因此那些蝴蝶就离开了（也有可能死亡了）。

要知道，锡安国家公园最初时也是一个健康的、自给自足的生态系统。

之后，一系列食物链事件发生了：游客增加，美洲狮逃离，黑尾鹿数量成倍增加，三叶杨变得稀少，溪岸侵蚀，野花死亡，蝴蝶也几乎消失了。

这让锡安国家公园变成了一个病态的生态系统，从而也失去了自然美感（自然美感是这家公园最初吸引游客的最重要因素）。

通过我们的列举，这一系列事件的源头显而易见。

但是这却让科学家们用了几十年的时间才寻找到蝴蝶减少的根本原因。

那是由于自然生态系统中，包含了极其复杂而相互依存的关系，而这些关系也会随着时间的推移而发生改变。