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第十章 对用户的承诺（第4页）

神奇巴士票务代表了一种建立文明社会的全新方式，即发挥在别处创立的支持性条件和心理模型的作用来发展自己。

重新谱写用户友好模式不是一件难事。

如今，设计存在于许多我们意想不到的地方，原因正在于此。

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亨利·德雷夫斯既有时间又有财力，为百姓家里增添了许多以前不为人知的东西，比如吸尘器、自动清洁烤箱和洗衣机。

这些工具将日常生活中的体力劳动转变为自动化过程，为战后美国数百万的妇女带来了诸多便利。

过去的80年里，消费领域从未停止前进的步伐。

如今，这一趋势在西方国家已然成为常态，人们正在用新产品来解决越来越小且在某种程度上越来越荒谬的问题，包括能将烹饪视频上传智能手机的烤箱，以及向我们汇报睡眠质量的床。

（有没有人想知道自己的睡眠质量如何？）这也解释了为何设计师现在创造的用户友好型产品中实物产品越来越少——毕竟在德雷夫斯时代，实实在在的东西是最容易想到的。

不过正如神奇巴士票务系统所证明的那样，这并不意味着设计的机遇变小了。

相反，在用户友好型世界为我们塑造的各项体系当中，仍然存在着许多不良因素，随着技术的发展，我们有能力将其消除，这就为我们提供了更大的设计空间。

今天，想要设计全新的公交系统，无须设计别样的公交车；此外，要改善人们的生活，改善社会结构，也无须重塑政府的管理模式。

我与FrogDesign的首席执行官哈里·韦斯特交流时发现，他传承了亨利·德雷夫斯将优秀设计置于现代生活中心的观念。

韦斯特是一名机器人专家，接受过专业的训练，操着一口流利的英式英语，眉毛弯得出奇，稍微一动就能看出他的惊讶、专注、怀疑等不同情绪。

一起吃午餐的时候，他向我传达了现在公司多项工作秉承的理念：设计，就像近一个世纪以来人们所想的那样，已经结束了。

“从农业经济到都市经济的转变带来了新的选择，”

韦斯特边说边将他那特别的眉毛扬了起来，“如今，这种选择正在民主化。

你想联系保险员、理财顾问，不再只靠浏览公司名册。”

例如，在医疗保健方面，开放交流的前景使人们倾向于专门面向自己产品的直接消费者，这也使得各个公司重新考虑它们的用户到底是谁。

韦斯特指出，智能手机大大加快了这一趋势。

银行和保险公司不再通过营业厅和销售代表联系我们，我们在手机上就能获取它们的服务，只要我们乐意，我们可以在任何环境下对它们的业务进行评估。

我们选择的依据越来越多地取决于公司的服务质量和用户体验。

德雷夫斯见证了这一态势的诞生。

如今，消费者的选择不仅包括数码产品，还包括与我们密切相关的服务。

韦斯特继续说道：“唐纳德·诺曼从机械的角度思考设计，认为它是一种自上而下的解决方案。

但问题不是说，人们不知道如何设计一扇容易打开的门（比如，门要具备一定的功能可见性，能让人看出该往哪个方向开），而是卖门的人意识不到门要容易打开的重要性。

今天，一切从头开始。

如果你设计的产品无法为用户提供不同寻常的体验，那任何宣传都没有意义。”

对于许多行业来说，客户终于开始成为用户，公司的产品必须自己推销，这可是破天荒第一次。

手机和社交媒体让公司有机会直接接触终端用户，这是前所未有的。

它们产品的命运取决于其产生的社会效果，无论是通过口碑，还是应用商店上的应用评级。

公司现在不能只想着搞定人力资源经理或保险代理人，它们提供服务时必须清楚，自己将与优步和爱彼迎竞争，只要轻轻一点，全都触手可及，差距显而易见。

从实物到虚拟的工业发展过程中，人们历经百年，终于搞清了“好用”

的含义。

现在，我们知道易用性意味着什么——它代表了反馈、心理模型，以及我们在本书中看到的所有其他细节。

用户友好型设计的最大成就在于，用相同的工具去理解我们想做的诸多不同事情。

只要你会使用某个应用程序，你几乎就可以访问到任何你想要的信息。