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第十章 对用户的承诺（第5页）

而且设计人员都认为新的服务要符合相同的范例。

目前，在日常生活中，用户友好型设计的应用范围更加广泛，设计也开始包含被我们排除在设计之外的东西。

我们可能会要求应用程序易于理解，无须解释。

那么我们为什么不能对政府、对食品供应商、对医疗保健体系提出同样的要求呢？

Frog已经意识到了这一需求，并根据迪士尼魔法手环的启发，为信诺集团（Cigna）提出了一个彻底的解决方案。

该方案包括一款应用程序和聊天机器人，只要你走进医疗诊所，它就会告诉你你的医疗保险范围，以及你会得到什么样的治疗。

该智能助手的诞生，源于人们对医疗保健服务的期望，该公司对此做了深入的研究，设计时围绕顾问隐喻，重塑了医疗保险的服务形式，从而使其不再神秘，易于理解。

此外，设计工具本身也被应用于高阶问题。

盖茨基金会是世界上最具影响力的慈善基金之一，它建立的前提是，通过设计的思维过程感知需要解决的问题。

（事实上，该基金会多年来一直是IDEO最具成效、最知名的客户之一。

最近，它聘请我的合作伙伴法布里坎特加入了DalbergDesign的设计团队，将以人为本的设计进一步整合到其全球健康产品的投资组合中。

）芬兰政府专门设立了设计思维部门，即所谓的实验小组，出台了26项计划，从学校教授的语言种类到如何对儿童保育进行最佳管理，均有涉猎；每一个项目都将出具原型，进行用户测试，针对不足再出原型，然后再测试。

为了寻找一批用户来测试服务的改进情况，芬兰政府通过了一项法律，允许删除了“每一位公民待遇必须平等”

的宪法条款。

单纯地认为设计可以解决世界上所有的问题，这个想法未免太过乐观了些。

不过我们也能感受到，设计方法将有助于我们理解、接受并利用我们所能创造的所有解决方案。

无论未来会如何发展，我们都将坚信，用户友好的概念能帮助人们更好地理解自己的世界，能为用户创造激励机制和反馈循环，为我们带来更好的产品和服务。

21世纪的设计悖论将与我们面临的社会难题如出一辙。

过去的一百年里，消费者的选择呈爆炸式增长，面对纷杂的产品，我们眼花缭乱，无暇顾及消费成本，而这一切是在提高产品易用性的名义下进行的。

现在的问题是，如何为实现个人幸福进行产品设计，同时让所有人向着更高的目标共同努力，因为仅凭一己之力，我们是做不到的。

我们不能再想当然地认为，更好的世界只能是提高人们舒适感的副产品。

不管是气候变化还是虚假新闻，面对这些问题，我们现在不仅要考虑什么好用，还要考虑什么该优先使用，并在此基础上，依赖设计做出决定。

我曾与苹果公司的一位设计师交流过，他在那里工作了近20年，先是设计台式电脑，后来在研发首台iPhone时也做出了不小的贡献。

为了支持他的工作，全家人都买了第一代iPhone。

他来自一个南亚的大家族，圣诞节时所有远方的儿女都会放下工作，回家欢聚一堂。

那一年，他回到父母家，按响了门铃，却没有人像往常那样来开门。

他心生疑惑，猜测大家是不是出去了，走进家门却发现他们都在忙着用iPhone发信息。

那时距离首代iPhone推出才几个月，他还沉浸在参与研发的成就感当中。

但那一刻，他脑海中涌入的第一个想法是：我究竟做了些什么？

我遇到的几乎每一位设计师都在职业生涯中遇到过这样的时刻，他们怀疑自己创造的东西是否真的能让世界变得更好。

消费是人类进步的途径，这是设计行业的基本信念，由此设计师难免会产生上述疑惑。

这个问题也一直延续了下来。

1971年，维克多·帕帕尼克出版了《为真实世界而设计》（DesignfortheRealWorld）一书，告诫设计师们不要再只专注于为有钱人服务。

尽管德雷夫斯真心觉得，社会进步归根结底就是设计出更好的产品，但他也产生过同样的怀疑。

在其职业生涯后期，他承认自己扮演了让富人变得更富的角色——对于一个经历过20世纪中产阶级大繁荣的人来说，有这样的觉悟真的很难得。

到了20世纪60年代，他悄悄修改了自己的三段式设计信条，删除了有关“如果设计师能激起消费者的购买欲，那就是成功了”

的内容。