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第二章 用户体验价值千金（第6页）

假如某家公司的用户体验指数低于行业均值，而其后该公司进行了一系列改良，使其用户体验指数高于行业均值，那么这家公司会怎样呢？

这种基于用户体验指数提升来获得收益的模型分为3种：让现有客户群体增加其消费量，减少客户流失保持收益，以及通过良好口碑开拓新的购买人群。

把这些加起来你会发现，在客户忠诚度方面，即使是一丝一毫的改善，都会为两大行业带来年均数十亿美元的收益，这两个行业是：酒店服务业和无线服务运营商（详见图2–3）。

而且即使是影响最小的行业，如零售业、网络服务运营商，都会收获年均数千万美元的收益。

图2–3用户体验与增收

注：调查对象——美国网络消费者（数据取最接近的整数）。

数据来源：弗雷斯特2011年第四季度《北美科技消费用户体验网上调查》（美国）

主流连锁酒店可以有最大的增收空间：高达13.64亿美元。

大部分的增收——近乎8.25亿美元，来自那部分可能流失的客源。

如果你是个经常外出旅行的人，你会明白，一家酒店流失客源的风险来源于糟糕的用户体验：你没有什么机会开拓其他业务，而通常对于消费者来说，想找一个留宿的地方，却不是一件难事。

酒店从低于行业体验均值提升到提供高于体验均值的服务，还会获得一部分从竞争对手手中抢夺的客源收益。

我们的模型显示，那些提供了优质用户体验服务的酒店，会从那些高忠诚度的客户身上获得大约4.95亿美元的收益。

同样，那些大型无线运营商也有利可图：可获增收达12.98亿美元。

这个数字中，7.88亿美元来自购买的增长，包括家庭成员购买新手机或其他数码产品；还包括了4.5亿美元的“保留增收”

——那些可能会流失的客源量减少了。

因为这一部分顾客可能有上千万人，所以在比例上的少量增加，也会因基数大而带来极大的影响。

相反，平均来说，零售业通过提升用户体验获得的增收仅为310万美元。

为什么零售业的增收会这么低呢？其实原因很简单，就是我们所有的测量都是市场均值。

事实上，有很多零售商是不在这个数字范围之内的，我们的假设基数仅为400万名客户。

然而，如果是沃尔玛（Walmart），每周都会有近100万名的顾客光顾其零售点；其他的零售巨头，例如塔吉特百货公司（Target）、沃尔格林（Walgreens）或者家得宝（TheHomeDepot）也是一样。

这时你就可以在310万美元这个数字后面加零了。

没有任何一个行业能完全免疫于用户体验对其收益带来的影响。

以医疗保险行业为例，这是一个可以通过提高用户体验来实现70%增收的行业。

尽管在美国，医疗保险平台从业内观点来看是被垂直垄断的。

然而，医疗行业正在不断面临着来自立法变革等多种新形式的挑战。

这也意味着，这个行业现在同样需要通过努力来留住现有的客户，并挖掘新的客源来实现增收。

收益的增长范围从数千万美元到数十亿美元不等：这些数字并不是我们的假设。

事实证明，那些在用户体验方面领先的公司——很多是你的竞争者——已经验证了我们的增收模型。

下面，让我们一同来回顾一些实例。

案例分析：用户体验为公司赢利

案例一

USAA是一家多元的金融服务公司，在银行、信用卡和保险3个行业中均获得最高的用户体验指数得分。

不管在黄金时期还是公司收益不佳的时候，优质的用户体验都被转化为强大的市场竞争力。

USAA体验副总裁韦恩·皮科克（WaynePeacock）指出，USAA每年都会留下97%~98%的老客户。

甚至在金融服务业崩塌的2008年，对USAA来说却是最好的一年。

2010年1月，USAA进行了重组，直接对接客户的9000名员工被分派到一个独立的组织，划归韦恩进行管理。

这有助于USAA实现其基于市场的客户旅行服务发展规划，而非简单的内部业务重组。

例如，USAA为客户提供汽车保险、汽车贷款和汽车代购等服务。

如果USAA采取传统的管理方式，这会让每一条业务线变得独立、无序，彼此之间的客户信息都得不到共享。

而2010年，USAA推出了汽车业务圈，整合了多种业务：为客户提供寻找旅行途中合适的车辆、为客户提前付款并购买保险。