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第十一章 通往成熟的用户体验的自然路径（第4页）

我们注意到，很多在连贯性实践上表现优秀的公司比那些执行得更好的公司，在用户体验的实践上表现得更加成熟——这并不是巧合。

要了解公司执行连贯性状况，每一项实践从毫无连续性到时时刻刻都以用户体验为实践原则，你需要确定每一项实践的状态：遗漏、偶尔、反复和系统（详见图11–2）。

图11–2用户体验实践的4个执行层级

·遗漏：公司在执行过程中没有进行这样的实践。

例如，你可能对公司的用户体验进行测量，或者你可能根本还没有一项用户体验策略。

如果某种实践是处在这个层面上，那么或许是因为大部分人认为这是件不必要的事情，或者没有人把这件事情放在执行的首要位置。

无论是什么原因，这项实践都没有投入执行。

·偶尔：公司只是偶尔会执行这种实践。

在公司里，并没有明确规定在特定的时间要执行这项任务，也没有规定如何进行，以及谁来负责。

因此，当你看到有人选择去执行这样的实践原则时，那是因为他们意识到了至少在某些时刻这些事情是非常重要的。

甚至有部分人还可能会经常去做。

但是这一切都下降到了个人或孤立团队的层面上。

例如，你可能会发现电子商务部门在检修网站时决定采用我们所得出的“设计原则”

，但是通常很少会有公司这样做。

·反复：在你的公司中有一个既定的流程，指定了这种实践需要在何时执行、如何执行以及谁来负责执行。

你的公司会在大部分情况下按照这种规定执行。

这意味着该公司的员工应该对这种行为产生连贯性——他们只是没有按照规定去做。

当我们看到的实践是处在这个层级时，通常可以划分为两种情况。

第一种情况是某些业务单位或部门按照公司规定的实践展开工作，而某些部门却没有这样做。

如果你在一家银行工作，举例来说，或许你的零售部门定期会进行观测研究，而财富管理部门却只是同公司的主要客户进行非正式的电话沟通。

而第二种情况则是，公司的所有部门有时都会跳过某一项实践，例如定期检查用户体验项目的进度和指标——这其实是因为这种实践并没有成为公司基因的一部分。

·系统：公司用一个明确的流程，规定某种实践要在何时执行、如何实施，以及由谁来负责。

公司的各个部门都要时刻遵循这样的流程。

例如，你会发现公司的每一名员工都会在建立某个项目时检核他们的方案是否同用户体验策略相一致——在每一次提交申请的时候。

并且你会发现公司的所有员工都会以相同的测量框架来测量用户体验的质量。

让我们来想一下这样的执行层级是不是那么曲高和寡呢？事实上，公司运用同样的方式来处理问题将有利于形成始终如一的高品质体验，例如按时付款、交税，以及普遍接受的会计惯例等。

如果你的公司是一家制造企业，那么你的生产水平可能会达到这个层级；而如果你是一家向美国政府出售产品的软件开发商，那么你就需要确认你的开发流程必须达到这个层级。

因此，你是可以通过你的用户体验实践来达到这个层级的——只要你认为你的用户体验需要提升。

建立你的执行层级水平线

如今，你需要弄清楚自己的公司在用户体验方面的实践层级到达了什么程度。

为防止你一直不能赞同我们所说的这一切，你可以通过实践来做出判断。

这是因为我们所见过的那些公司在各个实践方面的执行水平都参差不齐。

我们希望在未来的几年里看到变化的发生；而现在，甚至是USAA——用户体验领域的绝对领导者，在文化原则方面的执行也远比其他的五大原则实践好很多。

在判断你的执行水平上，你有两种选择。

第一，你可以采取由上而下的采访方式和事实调查研讨会，通过与那些相关人士的探讨进行衡量。

第二，你可以采用自下而上的方式，通过调查组织内部人士对于其执行水平的意见来进行判断。

这种由上而下的方式，会给你带来更多可操作的结果，它同样也会消耗你更多的实践和金钱（假设你可能会用到外部的协助）。

但是即使有额外的成本因素，这种方式也是我们推荐的，除非你的公司只着眼于定量数据。

在这种情况下，你需要遵循自下而上的方法，通过调查员工对于自己在40种实践中的执行程度（参考第四章）来进行判断。