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第十二章 首席用户官的兴起（第7页）

因为他们都是本着客户中心的原则工作，但在提供服务时却感到了深深的沮丧。

最后，首席执行官沃森直接领导首席用户官一职，此举给格雷厄姆立刻带来了信誉和在战略决策包括资金决策方面产生重大影响力的机会。

如果你的公司具有这些相同的成功因素，那就证明贵公司已经为迎接一位首席用户官的到来做好了充分的准备。

事实上，你可能真的需要一位首席用户官。

但是不要仅仅凭借猜测来判断你是否做好了准备；相反，你可以通过下面的自测表来进行评估（参见图12–4）。

请按照实际情况对每一条陈述进行评估。

用李克特量表法从1（非常不同意）到5（非常同意）进行打分，最后用加权求和来计算总分。

得分超过36分表明贵公司已经充分做好准备来迎接首席用户官的到来。

得分27~36分说明有所准备但是不够充分。

这些公司需要同用户体验团队共同努力来做好准备。

得分低于27分说明公司还没有做好准备。

这些公司在任命首席用户官时就会面临浪费时间、金钱和努力的风险。

图12–4自测：贵公司是否准备好迎接一位首席用户官注释标题HR即HumanResource的缩写，指人力资源，此处代指公司的人力资源部门。

——编者注

如果这些关键的要素尚未出现在贵公司中，那么请不要轻易跳入首席用户官的行列之中，因为你不会为你的公司或者新的首席用户官带来任何好处。

2009年年初，我们采访了一位刚刚被任命的用户体验主管，这位主管任职于一家美国大型公司的业务部门。

他是一位经验丰富的商界领袖，此前管理过上百人的团队，但是他对于这家公司的现状却很是担忧。

“我的工作是改善业务线的用户体验。

职务描述就这么简单，没有其他的细节。

公司的负责人认为给予我的工作是全权的。

这份工作看起来具有战略性，但是如果我明天就不在这里工作了，那么这个职位对他们而言还重要吗？”

这其实就是你想规避的情况。

但是如果你的公司做好了准备来迎接一位首席用户官——如果该公司的业务需求和企业文化为转型做好了铺垫，并且也获得了高管的支持——那么你要到哪里来找到这个人担任这一职务呢？有趣的是，也许你未来的首席用户官现在已经在贵公司里任职了，甚至这个人很有可能就是你。

你会成为一名优秀的首席用户官吗？

你可能会对这样的情况感到惊讶，无论是吉姆·梅利诺还是杰伊·托佩尔——这两位成功的首席用户官在他们接任这一职务之前都没有用户体验方面的工作背景，甚至连韦恩·皮科克都没有。

这其实是个典型的事实：我们的研究表明，只有10%的用户体验高管拥有这个领域的背景（参见图12–5）。

这是因为用户体验是一个相对年轻的商业学科，目前尚未产生大量的总裁级别领导人。

图12–5首席用户官背景

注：因采用舍入制，因而百分比之和不等于100%。

资料来源：弗雷斯特通过访谈、新闻、谷歌搜索及胡佛搜索，从550人中随机抽取157人进行统计

那么，鉴于目前对于类似从市场总监到首席市场总监、从网络服务副总裁到首席信息官等典型职业发展路径的缺失，应该在哪里寻找合格的首席用户官候选人呢？很多公司让分管其他部门的高级领导人转型进入首席用户官角色。

当这位候选人拥有两种特质时，这种选择方式是非常奏效的。

第一种特质是出色的个人品牌。

我们所调查的人中，近13的首席用户官拥有部门总裁或总经理的职业背景。

这些简历中几乎都包含了在市场营销、运营、销售或服务领域的高级领导人角色经历。

这使他们在需要影响的人中间拥有足够的话语权和权威。

吉姆·梅利诺形容得极其到位：“职业医师的身份给予了我权威，因为一名医生是不会听外行人的话的。”

而第二个既定的特质则是自己对于注重用户体验所带来的积极业务成果的坚定信念。

这就会让他们拥有足够的热情，让用户体验成为他们坚持的首要任务或中心任务，同其他商业实践例如销售、市场或技术——这些在早期的日子里必不可少的商业实践原则相看齐。

杰伊·托佩尔说：“没有什么比转型来得有益。