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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第3页）

利润会随之而来。

用户如果喜欢你，就会买更多的东西，经常来你这里逛逛，而且还会向自己的朋友和家人推荐你。

要想达到这样的效果，就不能向内看，必须向外看，关注你的用户，了解他们的喜好。

你必须了解他们的用户类型，世界上最好的公司都是这么做的。

用户服务评价：净用户价值层

每个人都在谈极致用户体验，而且很多人可能认为，他们提供的就是最好的服务。

但是，极致用户服务在实际中究竟是什么意思呢？当代社会充满了极具影响力的社交网络和连接架构，我们现在所说的“极致”

与过去强势的用户服务——工业联合体时期已经大不一样。

为了说明这一点，我提出了净用户价值层的概念。

它是一层一层地累积的，从底层的死亡区域到顶部的超级明星区。

图3-1为我们展示了极致用户体验的概念和它的“兄弟”

：魔鬼式用户体验、恶劣型用户体验、底层用户体验和基层用户体验。

图3-1净用户价值层

死亡区域

极其错误的用户价值：价值层的底层，我称之为魔鬼式用户价值。

比如，餐厅服务差劲、食品味道糟糕、价格昂贵，而且最后你还食物中毒了。

罪犯带走有价值的东西，而不是提供价值，留下的只有痛楚。

餐厅老板还不如闯进我家，直接从我的钱包里拿走100美元，省得我消化不良。

这就是死亡区域，处在这一范围内的企业慢慢都会倒闭，在那之前，这些成百上千的企业仍会继续提供达到犯罪水平的用户价值。

差劲的用户价值：差劲的用户价值层也处在死亡区域。

这些企业只比犯罪式的用户价值强一点点，但是只需要出现一个新的竞争对手、一个具有影响力的愤怒用户，或者是科技的一个新进步，它们很轻易地就会落入深渊。

它们是一架双引擎飞机，一个引擎坏了，另外一个年久失修，引擎完全失效，飞机坠毁只是早晚的事。

用户很聪明。

他们理解自己花出去的成本和应该得到的收益之间的关系。

预期的最基本水平是用户对一个产品或服务的普遍期望，这个水平之下的服务是不达标的，对于企业来说，这意味着死亡，这个水平之上的服务就是超出用户预期的。

超级明星企业提供对口且极致的个性化体验，它们的定位远远在这个基础水平之上。

危险区域

次基础用户价值：令人惊奇的是60%~70%的企业都处在这一层级。

这一层级的公司也许仍在赚钱，仍在扩张，但问题是它们有一个不治之症，却不自知。

这些公司也许听说过这些问题，听说过有的用户不满意，却仍相信自己正在解决这些问题，依旧我行我素。

它们没有意识到这些“问题”

比想象中的大多了，而且正在吞噬它们的用户基础。

次基础区域的企业经常（但不总是）会掉入差劲或者是罪犯水平的服务层次。

一般一家企业只会收到4%的不满意用户投诉，这就意味着，还有96%的不满意用户，公司并不知道。

另外，不满意的用户中有91%都不会再来了。

所谓“基础用户价值”

，就是每个用户对于某个产品或者服务都有基础的期望。

如果我选择汉普顿酒店，那么能以便宜的价格，住进一个整洁安静的小房间，我就很满意了。