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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第4页）

但是，如果花同样的钱，在四季酒店也只能住一个整洁安静的小房间，我就会很失望，因为我期望的是极致体验。

每个行业、每个用户都有基础预期。

问题是，企业认为这就是它们应该提供的用户服务。

毕竟，只要用户得到了他们预期的东西，就会开心了，对吧？

大错特错！

如果你只提供用户期望的服务，你的用户就会被竞争对手更优异的服务吸引过去。

因此，基础层级属于危险区域。

这不代表一定会失败，但是也差不多了。

比如，Kindle（电子阅读器）提供的东西正是你想要的：用户可以使用Kindle阅读，并且使用其他便利的功能。

但是，iPad（平板电脑）出现了，它远远超出了众多用户类型期望的基础水平。

iPad被称为“Kindle杀手”

，现象级的成功极大地影响了Kindle的销量和市场主导地位，绝大部分人现在都认为，Kindle是一款应用，而非设备。

2011年，每十个美国人中就有七个说他们愿意为提供优秀客服的公司花更多钱。

注释标题AmericanExpressSurvey，2011，citedin75CustomerServiceFacts.

iPad也具有动态的、不断改进的价值，因为它的应用开发团队活跃且富有激情，也就是说，它会变得越来越好。

这一点非常重要，因为基础用户价值在不断地变化，用户需要感受到这些转变，随着科技的发展和市场经济的起起落落，用户想要更迅速、低成本地去选择服务。

满足基础预期的公司会很轻易地堕落到死亡区域里，有时他们甚至都没有意识到。

最近，我搭乘了一家大型国际航空公司24小时的国际航班。

我坐在商务舱，全程盯着折叠小桌板上贴着的胶带。

难以置信，这只是一小节胶带，但是它让我担心飞机上是不是还有其他损坏部位。

还有哪些部位是用胶带粘在一起的？航空公司的业务是怎么承诺的？

我在思考这些问题的时候，注意到还有几处配件也坏了，侧板上有一道很长的油污痕迹。

飞机起飞10个小时后，乘客们都睡着了，而几步开外的数名空乘却放肆大笑，完全没把正在休息的乘客放在眼里，乘客们可都是付过钱的。

现在他们醒了，乘客们面面相觑，目瞪口呆。

只要可以避免，我以后再也不会搭乘这家航空公司的航班了，我怀疑飞机上其他乘客也会这么做，这次体验实在太糟糕了。

这就是公司从用户价值层滑落的典型案例。

这些公司甚至已经不再提供基础层的价值了，它们落入死亡区域，而且如果不做出巨大改变，是不会好转的。

创新区域

这一区域里的公司就很有意思了，也是本书最终要帮你实现的目标。

创新区域里的公司提供的服务开始超出用户的期望值。

公司提供的服务已经不仅仅是用户所期望的，而且是极致的用户服务。

当你完成了你的用户分类，并且学习了如何设计极致、对口的用户体验时，你的价值就会超出基础水平的期望。

你越擅长设计极致用户体验，你的公司就越优秀。

良好的用户价值：这个水平的公司可以在一定程度上超越用户的期望值，你了解用户的期望，知道他们喜欢什么、讨厌什么。

因此，你开始设计比较优质的用户体验。

这还不是终点，你已经进入了向超级巨星发展的轨道。

优秀的用户价值：到达这个节点，你已经开始打磨自己的竞争优势。

你提供的是真正的极致用户服务，企业的成长与成功已经能够自己运转了。