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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第5页）

你的用户变成你的营销机器，通过社交媒体和口碑传播，良好的产品和服务使你迅速成名，成为大家争相打卡签到的地方。

极致用户价值：这是净用户价值层的最高级别。

超级明星的创新企业就位于这一区域，它们通过五类触点以及数字和非数字渠道，为所有用户提供对口的极致用户体验。

它们做的正是我在这本书里教你的东西。

正因如此，它们的增长是爆炸式的。

商业杀手：自杀式价值主张

用户价值是商界最容易用错的词。

提供给用户的价值必须是实在的而且是对口的，否则，那些自杀式价值会让你的公司在如今极具影响力的社交媒体世界里死得更快。

用户价值需求

公司制定政策是为了自身的利益——增加利润，但诉求却是满足用户的个人价值。

例如，饮用水瓶公司会说自己为了保护环境减少了塑料的用量百分比。

但公司这么做，真的是为了保护环境吗？还是为了降低产品成本，结果生产了一种质量略差的产品？

还有度假村酒店告诉你的：循环使用毛巾可以拯救地球，这类行为的真正动机究竟是为了保护地球还是为酒店节省开支，这得由你自己判断。

在我看来，大家都知道，循环使用毛巾可以省钱，但酒店掩盖了自己的真实目的。

而用户们其实一眼就看出来了，这会给他们留下不好的印象。

很明显，酒店的动机是省钱，只是不小心可能同时拯救了地球。

所以对用户提要求的时候，一定要注意表达方式。

别管那些花哨的承诺了。

确保你提供的价值是实实在在的，因为用户很容易就能嗅到虚伪的恶臭。

最近，我在美国印第安纳波利斯市的一家酒店住宿。

梳妆台上的瓶装水上挂着一个小纸条，说酒店住客只需15美元就能够享受这瓶水了。

少来这一套了！

酒店只是想售卖高价产品赚取利润。

还是在这家酒店，我想在自动售货机上买一瓶佳得乐饮料。

走廊的标识上写着：为了用户的方便，酒店每隔一层都有一个自动售货机。

我穿着短裤穿过走廊，楼上楼下跑了个遍才买到佳得乐饮料，这对任何人来说都太不方便了。

“那样就太贵了”

很奇怪的是，有人认为提供极致用户体验比他们目前提供的差劲的服务还要昂贵。

一个基本的财务分析就能够揭示这个谬论是多么浅薄。

把获客成本、提高员工满意度和生产效率带来的好处做个比较，我们就会发现，获取一个新的用户比留住现有的用户贵多了。

留住用户和提高员工满意度之间是有关系的，用户服务完美无缺的公司能够提供更好的职业生活，而且它的员工也更满意。

仔细想想，你做过出售差强人意的产品和服务，或者执行惩罚性政策的工作吗？那种感觉太糟糕了，不是吗？如果你有过被用户大吵大闹或者指责的经历，就知道这有多悲惨了。

企业现在开始意识到，利润、职业生活的质量和顾客满意度三者之间有直接的因果关系。

优秀的人会寻找优秀的企业，越优秀的企业，员工职业生活的质量就越高，因而可以吸引更优秀的人才。

因为如今，优秀的人才是可以享受溢价的。

根据《哈佛商业评论》刊载的一篇文章，吸引千禧一代的人才（在1982—1996年之间出生的人）已经成为一些企业当下最大的挑战之一。

这些人年轻有为，受教育程度高，他们成长在社交媒体时代，超连接对于他们来说并不新鲜，因为那是他们自带的属性。

其实，很多潜在的千禧一代员工在决定申请工作之前就会先在社交平台上搜索这家公司，他们希望提前知道公司的名声，免得不合适，浪费时间和精力。