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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第6页）

不仅仅是你的用户在搜索你，你的潜在员工也在搜索你。

这个故事的寓意在于：公司要想树立好的名声，就要提供极致体验。

这也就意味着，你必须要建立一个能够吸引最好的用户和员工的生态系统，这样反过来可以为你省钱，因为提供极致体验意味着你的用户会和你长时间保持联系，而且你的员工也会拥有更好的职业生活。

你会吸引到更好的人才，降低缺勤率，提高出勤率。

而公司获得的好处不仅包括更高的利润，还有更高的用户的满意度。

但是，你必须要向外看，关注你的用户，而不是向内看，只关注公司自己的欲望。

获取一个新用户的成本比留住一个老用户的成本高出6~7倍。

注释标题WhiteHouseOfficeofConsumerAffairs，citedin“75CustomerServiceFacts.”

新使命：极致用户体验

所以，什么是极致用户体验？

极致用户体验是指通过数字以及非数字渠道提供给各种用户类型的非碎片式的个性化体验，并且远远超出用户的基础预期水平。

这种服务是动态的，也是多层次的，因为它在不断地变化和进化，并且能够满足各种各样的用户类型的需求。

别指望着创造一种体验就一劳永逸了。

用户的需求和口味在变化，科技的市场也在变化，你的创新自然需要与时俱进。

混合体验：数字和非数字

如今，除了清晰划定的数字和非数字渠道（或者实体渠道），公司还在建立混合体验。

混合体验是用户旅程的一个重要部分。

大部分公司都有传送筒（仓）。

比如，一个电话营销员工提供了一种体验，质保部门提供了另一种体验，用户支持部门也提供了一种不同的体验。

社交媒体和数字营销部门提供的体验更是不一样。

这种传送筒（仓）结构造成的结果是公司提供的解决方案是碎片化的。

你必须要为所有用户类型在所有触点上都提供极致的、对口的体验。

不然，你提供的体验就是碎片化的，而在如今由数字连接的世界里竞争，光有碎片化的解决方案是远远不够的。

碎片化的用户服务会彻底破坏用户体验，导致用户一去不复返。

我在走进一家昂贵的高端餐馆时，我对食品和服务肯定是有一定程度的期待的。

也许有一个着装得体的、态度亲切的服务员指引我停车，一个专业、热情的迎宾员迎接我，太太和我可以很快地找到两个可以俯瞰湖面的靠窗座位，菜单和酒水单也无可挑剔，但就是服务员身上有一股香烟的味道，而且她搞错了我太太的菜单，结果我们两个没能同时吃上东西。

这就是碎片化的服务，它很快就会毁掉你的业务。

相反，极致用户服务无论在哪个触点或是哪个用户类型这方面，都应该是完整的体验。

成功的企业需要一个整体的规划来管理所有部门的各个触点，但这样的公司非常少见。

必须要把用户的体验视作一个整体，而在每一个触点上的服务都必须是极致的。

这也正是如今伟大的企业正在做的事情。

最近，我买了一辆帅气的欧洲品牌的豪华汽车。

买这种车的人大部分对质量和服务有很高的期望，我也如此，而且他们应该受过良好的教育，事业成功，自然会比较挑剔。

展示厅宽敞整洁，马上有人为我端上了一杯咖啡。

这样的开头不错。

候客厅里有舒服的皮座椅，我的销售员塞奇威克既机敏又专业，而且衣着得体，整个销售过程，他都表现得非常体贴。

他和我的孩子们交谈，了解了他们的运动和学业爱好。

每次我问他关于汽车的问题，他的回答都及时而且专业，然后便继续聊我的家人（这也是我最爱的话题）。