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第3章 体验研发 把极致设计到体验中（第7页）

他看上去一点儿都不在乎能不能打动我购买一辆车，只是很享受人与人之间的交流过程。

平均来说，忠实用户的价值是他们第一笔消费额的十倍。

注释标题Ibid.

这个经历很神奇：我买下了那辆车，但感觉又交了个朋友。

我买下这辆车是因为我相信公司所有的服务都会是同样的高水平。

天啊，我简直大错特错。

几个月之后，我开车去做第一次保养。

去服务台咨询工作人员时，那个人一直忙着给我前面的用户做记录。

接下来的气氛有点儿尴尬，过了好一会儿他才抬头并且突然问我：“怎么了？”

连招呼都没打。

由于不确定该如何回复，我解释说，自己是想把车保养一下。

然后那个人走开了足足15分钟后才回来。

有生之年，我再也不会去那家代理商买车了。

我在Yelp上分享了这次经历，毫无意外地，很多人也在那里有过这样的经历。

这就是碎片化的用户体验，它会毁掉你的业务，由于用户回头率低而付出的广告和推广成本是巨大的。

向新用户成功销售产品的概率是5%~20%，而向老用户成功销售产品的概率是60%~70%。

注释标题MarketingMetrics，Citedin75CustomerServiceFacts.

客服培训是万能药：秘密所在

要是不解释一下用户体验和客服培训中被人熟知的秘密的话，就太不人道了。

这个所谓的秘密就是，只要企业能够让直接面对用户的员工态度更好一些，所有问题就迎刃而解了。

这种观点太常见了，已经成了流行趋势。

领导者认为所有的用户体验问题也是机遇，都存在于培训那些需要直接面对用户的团队。

这样的想法简直是大错特错。

出现这个问题的原因之一是公司实行了一种惩罚用户的制度。

这种情况我已经见过无数次（在第9章中会讲述）：有太多的企业采取了关注自身、惩罚用户的制度，而没考虑过这些制度对用户的影响。

你遇到过想找零售商退货，结果店员给你列了一条条不能退货的公司制度的情况吗？发生这种事情的概率远比你想象中高得多。

良好的客服培训能解决这个问题吗？培训的员工用积极欢快的语气说“不”

，就能解决问题吗？会让事情有起色吗？当然不会了！

如果优秀的员工被迫采用糟糕的制度，他们也会无可避免地受到用户怒气的影响。

更糟的情况是，你的那些优秀员工要么会采用你的态度去面对用户，要么他们会离开你的企业，这取决于员工的性格。

但无论哪种情况，对于企业来说都没有好处。

下面这个故事说明给员工赋权能够带来积极影响，而强迫员工坚持惩罚性的制度最终只会伤害用户关系。

姐妹二人正在整理她们刚逝去的母亲的遗物，不用多说，这时候人的压力很大，而且很容易伤感。

母亲的遗物中有一双全新的Zappos（美捷步）靴子，一直在鞋盒里放着没有拿出来过。

她们给Zappos打电话想退回这双靴子，但是没有意识到早已经超过了一年的退换期。

更麻烦的是，她们已经注销了母亲的信用卡，即使Zappos同意退款，也不知道这笔退款该如何操作。

令她们感到意外的是，Zappos的销售代表出面了，她解释了公司的退款规定，但考虑到姐妹俩的特殊情况，还是给她们退货了。

而且故事不止于此，后面的事情更让人感动。