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第4章 进入本质 用户是谁需要什么以及为什么（第4页）

你的工作是设计超出用户预期的产品和服务。

通过对用户和用户期望更深入的了解，你就能够准确地提供远超出他们预期的产品和服务。

因此，要认真了解用户的真正期望，这是成功的另一个秘密原料。

从感官体验的角度来说，如果你的用户期望你的餐厅闻起来好闻，那问一下你自己什么东西闻起来好闻。

难道得是那种闻起来像漂白剂的味道，才会让人觉得这里洁净吗？浓烈的蒜味会让人觉得这里的食物好吃吗？一些不喜欢漂白剂味道的用户，可能会觉得这是为了掩盖其他味道。

有一些人或许很喜欢蒜的味道，但还有一些人或许会觉得蒜的味道很恶心。

细分用户类型的一个直接功能就是了解什么是“好”

的。

性价比也同样如此。

对于你的用户来说，你的产品价格比竞争对手更高就意味着“品质更好”

吗？还是说，它意味着“价格过高的宰人货”

？同假日连锁酒店相比，100美元一晚的汉普顿酒店也许会比较贵，但是同四季酒店相比，它却是非常便宜的。

那么，用户究竟期望得到什么呢？他们对在汉普顿和四季酒店的住宿体验分别有什么期待呢？

?了解你的用户在每个触点的预期分别是什么。

?用出其不意并且相关联的方式超出这个预期。

用户感官体验的构成

人类是多感官的生命体，通过一系列的感官收集信息，这些感官再把信息通过中枢神经系统传递给大脑，数据在那里汇集处理。

我们不断收集信息，以闪电的速度汇集处理，形成对整个体验的观点。

感官信息汇集处理后，我们就能做出反应。

这是不是太理想化了？不。

这太务实了吗？是的。

而且，就是要这样才能够成功。

用户体验我们的产品、服务和品牌是通过以下这些感官输入的：

?视觉

?听觉

?嗅觉

?触觉

?味觉

世界上最好的公司都会确保他们的用户在每个触点上都能在各个感官获得极致的体验。

多感官设计

霍利斯特的目标用户主要是青少年和年轻人，它主要采用的是南加州阳光和冲浪的主题风格。

霍利斯特的主管知道自己在推销一个故事，故事就是做一个太阳晒屁股的年轻冲浪者是很迷人的。

这一品牌通过不同的感官输入以及各种各样的触点，在数字和非数字渠道完美地讲述了这个故事。

比如，对于购物中心的零售商来说，做什么才能不同寻常，霍利斯特敏捷地捕捉到，味道是非常重要的。

当你走近一家霍利斯特店的时候，远在几家店面外就能够闻到它的香味。

其实这家公司投资研发了一种可以把香氛充满整个店面的香水泵，所以它的预触点体验已经做得很完美了，用户走进店里的时候都会抱着一个正面的预期。

此外，霍利斯特的销售员都很漂亮，他们是大多数青少年和年轻人都想成为的样子。

他们不仅外形漂亮，而且经常穿霍利斯特的衣服，公司想要把这个形象展示给自己的用户。

视觉感官的输入不止于此。

在努力提供极致并且对口的个性化体验的时候，店铺的设计需要看起来像是坐落在亨廷顿海滩的码头上。